文档介绍：海尔售后服务承诺书
  致海尔售后服务中心的感谢信
  海尔公司：
  我是嘉峪关的一名海尔用户，在今年4月10号晚上8点多的时候，我发现家里的海尔热水器漏水了。儿子出差在外地，家里只有我一个老太太，看着水一直在往外漏，我是又心疼又着急，这怎么办呀，我翻找着热水器的说明书，找到海尔的服务热线，我抱着试一试的态度拨打后，客服中心的接线员热情周到，在听到我的情况后告知我，马上联系派售后服务人员上门处理。
  我焦急的在家等着，没想到才过了不到半个小时，海尔社区店售后服务中心的服务师傅就来到了我家，他们已了解了我家热水器的情况，进门后首先帮助我处理热水器漏水现象，原来是一个胶皮垫坏了，更换后故障马上解除了，他们又帮我把卫生间的积水全部清除干净，随即他又检查了电路的安全隐患，发现热水器的电源插座已经严重老化，存在严重的安全隐患，提醒我要马上更换，不然会酿成大祸的，我告诉他们家中只有我一个人，天又晚了而我又不会换，服务人员在征得我的同意后帮我购买了新的电源插座并进行安装。
  这一切都完毕后他又对热水器进行了全面检查，又询问了我家中其他电器的使用情况并帮我做了检测。看着师傅忙碌的身影，我心里暖暖的，不只是因为海尔的师傅帮我解决了热水器问题，更多是海尔的师傅细致入微，一切以用户为主的温情服务使我深受感动愿海尔越走越好，路越走越宽。
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  xx年xx月xx日第三篇：海尔售后服务的管理制
  售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
  在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
  一．技术员接受服务任务
  1．接到上门服务任务
  在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。
  2．对用户信息进行分析
  根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；
  据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；
  若用户不同意，转其他他人或反馈回公司另行安排。
  分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同、总部联系。对于一些特殊售后需要特殊处理，适当收费。
  3．联系用户
  在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、
  如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
  如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据，按公司规定的收费标准进行收取费用。
  如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户如，；
  如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄，并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；
  如果用户一直联系不上，技术员要短信通知
  二．准备出发
  1．准备好各种服务工具
  技术员应准备好维修工具、备件诊断卡、等，记录单、收据、收费标准、、上岗证等，其中抹布鞋套属于必备物品，，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
  2．服务技术员出发
  技术员出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。
  3．服务技术员在路上
  如果路上不出现塞车或意外，服务技术员在其他用户家不要耽误，以确保到达时；
  若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；
  如果服务技术员在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
  三．正式服务前的工作
  1．服务工程师进门前的准备工作
  服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证工作服且正规整洁；
 