文档介绍：重庆海航服饰有限公司店铺VIP客户开发和维护技巧——基础篇本次培训目的了解开发VIP顾客的意义了解VIP卡的功能与开办条件、手续VIP开发基础技巧VIP的维护基础技巧2了解VIP的意义--VIP管理带来什么带来稳定的二次收入良性消费循环带来持续稳定的业绩提高销售将你的人脉变成财富针对性服务细分客人,服务有消费力的客人3顾客的力量备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友最后将会有326人知道这一不愉快经历资料来源:《世界经理人》文摘即时离去5%投诉4%再不光顾91%坏事传千里4用数字来说明在不满顾客中,只有4%提出投诉不满的顾客会告诉10-20个人被告诉者又有13%会再告诉10-20个人满意服务者只会告诉2-5个人如果投诉得到有效解决,70%会成为回头客如果问题第一次得到及时有效的解决,95%会成为回头客计算顾客的终身价值5顾客需求三个层次的客户需求:基本型需求期望型需求兴奋型需求6营业员的沟通的技巧语言沟通的技巧:语气和声调非语言沟通的技巧:着装、眼神交流、面部表情、身体姿势、身体的距离聆听:听到和聆听的区别聆听—要开动大脑的思维和记忆,积极地选择、组织、解读和存储信息7对沟通技巧的运用做好沟通前的准备,掌握服务中常用的沟通技巧做到沟通与特色服务相互融合,注重细节,充分运用语言和非语言艺术沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动8非销的话题及分类相关话题私密话题无关话题天气,新闻,娱乐八卦,旅游景点,电影,娱乐,美食,电视节目,汽车,运动,杂志,……发型,妆容,配饰,配件,服装,搭配,造型,风格,气质,个性,肤色,身高,身材,……家庭,学业,恋爱婚姻,工作职业,兴趣爱好,住址,祖籍,年龄,体重,生育,子女,购物频率……9开发VIP顾客导购应具备什么?具备的条件——(激情、坚持、感恩)(特色服务五部曲、全面记录、阶段分析)(专业、广度、趣味)10