顾客满意服务概念.ppt

文档介绍：Customer Service
顾客满意服务概念
总管理处专案组
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课程目标:
了解顾客服务的意义及需求
良好的顾客关系
良好的同事关系
了解从事服务者的特质及技巧
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顾客服务是一个循环过程
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预测顾客的需求
学习符合需求的技巧
強化旧技巧
具有解决问题的能力
顾客的兴趣
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持续性地满足顾客的需求及期望
将我們的专业表現在满足客人的能力上
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有什么不同的特性:
产品
具体
较无时效限制
服务
是立即性的传达
是一个持续进行的过程
无法统一标准
无法规范示范
可以是具体的/无形的
需要人与人的互动
一旦传达,无法恢复
必須在传达前确定品质
持续的服务形成商誉
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你曾经遇过……………..
豪华餐厅却提供很烂的服务
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普通的小吃店却提供令你难忘的服務
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员工
声音、音乐
气味
颜色
温度
影响店面的因素
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顾客的十大期望
客人对好又多会有什么期望
硬件地
软件的
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