文档介绍：顾客满意战略
顾客让渡价值
顾客满意
价值让渡系统
营销概念思考
精品资料网（） 专业提供企管培训资料
1
顾客让渡价值、顾客满意
考虑的问题I：
顾客价值和满意是什么？
如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？
公司如何保持顾客和吸引顾客？
公司如何实践全面质量营销？
考虑的问题II：
我们的业务是什么？
谁是顾客？
什么对顾客而言是有价值的？
我们的业务将来会成为什么样子？
我们的业务将来应该成为什么样子？
2
营销理论学****br/>顾客让渡价值理论
指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。
总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。
总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。
顾客让渡价值
总顾客成本
总顾客价值
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
货币成本
时间成本
精力成本
体力成本
精品资料网（） 专业提供企管培训资料
3
营销理论学****br/>顾客让渡价值理论
结论
每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者
由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。
应用
总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；
总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；
总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；
总价值提高，总成本降低
4
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
满意：
指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
满意水平：
可感知效果 / 期望值
满意 / 不满意 / 高度满意
全面顾客满意（TCS）：
我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。
5
顾客让渡价值、顾客满意
了解顾客满意程度的方法：
投诉和建议制度
顾客满意度调查
美国市场营销协会顾客满意度手册
佯装购物者（被服务者）
分析流失的顾客
P&G 欧洲Vizar产品推广
UPS 顾客流失调查
保持顾客：
设置高的转换壁垒
提供高的满意水平
精品资料网（） 专业提供企管培训资料
6
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤
投诉是宝
顾客不满意后的反应分析
忍气吞声、继续购买
忍气吞声、转换卖主
传递抱怨、影响“参考群体”
投诉：
媒体
消费者组织
中间商（买方）
产品（服务）提供者
7
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤
道谢！
说明和高兴收到投诉的理由；
为失误向顾客道歉；
承诺立即解决问题；
寻求所需信息；
马上纠正；
检核顾客的满意度；
防患于未然！
8
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例：
砚华微波炉
EPSON打印机
ADSL宽带业务
某银行ATM清洁
精品资料网（） 专业提供企管培训资料
9
价值链与价值让度系统
价值链 —— 一般的价值链
10