文档介绍：合肥12345运行情况
目录
呼叫中心系统建设方案
运营方案
成本收益分析及竞争策略
12345市长热线系统的简介
合肥市12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。
合肥分公司中标的12345市长热线业务已上线运行。
－－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》
总
体
业
务
流
程
图
－－摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》
合肥市市长热线组织结构
－－摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》
《呼叫中心整体外包需求方案点对点应答》
开始阶段按30个坐席配置，人员按坐席的1：，即75人，其中值班经理5人；
呼叫中心内部按照6个班组进行设置，7×24小时正常运转。
中心运营责任和日常工作
政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。
话务受理：热线拨入的受理、工单转办。
现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。
人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。
信息分析与挖掘
系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。
运营评估、费用结算
忙时话务量分析
日期
全天呼入次数
全天转人工数
忙时呼入次数
忙时转人工数
人工通话均长（秒）
忙时座席利用率
20080401
2019
980
199
128
289
%
20080402
1919
904
198
137
321
%
20080403
1809
814
141
88
266
%
20080404
1996
701
191
118
184
%
20080405
1808
514
178
46
210
%
20080406
1874
484
159
39
248
%
20080407
1813
845
183
118
284
%
20080408
2014
904
199
123
295
%
20080409
1958
850
186
120
298
%
20080410
1865
871
154
94
291
%
20080411
1987
928
189
127
292
%
20080412
1646
564
152
39
290
%
20080413
1728
507
141
54
279
%
20080414
2003
920
198
134
297
%
20080415
1842
808
178
123
272
%
20080416
1736
764
155
97
285
%
20080417
1683
742
174
96
310
%
运营分析
每日话务量高度集中在工作时间，最忙时段为9-10时。休息时间，话务量很小。
休息日，话务量较小
合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43％
运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资
项目
费用
备注
业务系统开发
150,
市长热线系统开发
业务系统服务器
309,
IBM服务器5台
平台软件费用
251,
Oracle、中间件、双机热备软件
客服系统扩容
403,
华为设备扩容（含数据网络设备）
坐席费用
176,
坐席电脑、耳机
其它费用
62,
设计、机柜等
合计
1,355,
说明：话务排队设备利旧客服系统
合肥市长热线建成后，先后有多个地市的政府部门赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进行建设。
亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。
前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。如参与竞标需要新建系统平台。