文档介绍：12345市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（40分）按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查
制，每人每月抽查30条录音。本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69
得无结
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等，我正在为您记录；完毕后应提示：感
束语
谢您的耐心等待
需来电人等待时未用保持功能，
来电人听到话
需来电人等待时要用保持
务员讲话内容
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能灵活运用业务知识，
就来电人提出的关
答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂
键问题做出有针对性地解答，
提供有效信
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化
息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象
对于不确定掌握的不随便回答
没有依据随意答复来电人，
自由发挥，
对来电
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人不负责
公告栏中或者是班长告知的详细信息，
一定要
错误领会班长或者公告栏中统一口径，
提供给
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确定明白，不含糊其辞
来电人错误的回答内容
严格遵守各项业务流程
接听电话未做记录
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能为来电人一次性解决问题，直接提供
信息或给予来电人满意答复
，不可出现
简单问题反复请教他人及做工单的象
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简单问题反复请教他人及做工单的现象
对待能立即处理的问题，一定要联系到相关
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位，了解问题后再答复来电人。
联系相关单位暂时无人接听，
却不再拨打咨询
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。
杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，
出现一条扣5分。
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查
工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，
86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
项目来电话人信息登记
性质归类
问题归类
漏、多、错别字
规范要求根据不同性质来电登记来电人姓名、住址、电话等相关个人信息，举报投诉类电话必须登记来电人全名及有效联系方式。每一个来电都要针对来电情况按咨询、投诉、求助、举报、建议进行明确分类。
每一个来电都要根据来电反映的问题进行内容分类，对于不好界定或平台内容没有涉及的分类可尽量划入与其相近的类别。转办工单无漏、多、错别字
考核点未向来电人询问姓名或电话号码的
性质归类不正确归类近似的
问题归类不正确的
归类近似的错一字的
错两字以上的
扣分5555548
承办单受理
内容表述
情况

工单书写格式：
开头xx先生/女士来电反映：
，需
来电人要求保密未保密的
要保密的直接写来电人反映：
内容表述