文档介绍：中安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行)
中安人寿保险股份有限公司
团险客户分层级服务管理办法(暂行)
目录
2一、总则
3二、客户分层级管理标准
4三、分层级客户评定流程
5四、分层级客户服务标准
10五、各层级服务管理架构
10六、岗位职责
14七、考核
15八、附则
16附件一:VIP客户资格申报/审批表
18附件二:VIP客户季度服务记录汇总表
20附件三:VIP客户绿色通道服务执行表
21附件四:VIP客户日常关怀服务执行表
22附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录
24附件六:团险VIP客户服务满意度调查表
25附件七:VIP客户年度服务投入测算表
26附件八:2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排
27附表1:标准保费规模折算系数表
29附表2:客户忠诚度折算系数表
30附表3:利润贡献度折算系数表
一、总则
为加强团险客户资源管理工作,建立团险客户分层级服务管理体系,实现团险客户分层级服务标准化、差异化,最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的,特制定本办法。
建立团险分层级客户服务标准化体系的目的:通过系统化、标准化服务,实现客户与我公司的互动关系,提升客户价值,确立平安服务新优势。
团险服务标准化主要指:
1、服务项目标准化:不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准;
2、服务模式标准化:二级机构设立统一标识的柜面服务柜台(或中心),推行“一站式”服务模式;
3、服务流程标准化:严格按照服务流程、标准,及时、主动完成各项售后服务。
本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
本办法适用范围:团险各级机构。
本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有:
分层级管理原则:根据客户价值的差异,对团险客户实行分层级服务管理。
合理配置原则:根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
重点投入原则:对VIP级客户公司进行重点投入。
共同经营原则:总、分公司联合开展客户服务活动。
主动服务原则:由以往的被动服务向主动服务转变。
分步实施原则:对不同客户的服务标准,分步落实。
二、客户分层级管理标准
根据团险客户价值的差异,将团险有效客户分为三个层级,即:金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户(也称常规客户)。
金牌VIP客户由总公司统一评定;银牌VIP客户由分公司评定。每年年初公布VIP客户清单。
客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2(标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表)。
K1:有效投保年度低于3年,首年=31>.5;次年=2;第3年=
K2:
团险各层级客户的入围标准如下:
金牌VIP客户:原则上以年度累计标准长险保费5000万以上,或累计健康险实收保费500万以上,赔付率不高于60%,或累计非健康险实收保费100万以上,赔付率不高于40%的客户,即可入围金牌VIP客户评选名单。
银牌VIP客户:各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为:
A类机构:原则上以年度长险标准保费在2000万以上,或健康险实收保费300万以上,赔付率不高于60%,或非健康险实收保费50万以上,赔付率不高于40%的客户。
B类机构:长险标准保费在1000万以上,或健康险实收保费200万以上,赔付率不高于60%,或非健康险实收保费20万以上,赔付率不高于40%。
C类、D类机构:长险标准保费在500万以上,或健康险实收保费100万以上,赔付率不高于60%,或非健康险实收保费10万以上,赔付率不高于40%。
常规客户:除VIP客户以外的其他客户。
三、分层级客户评定流程
VIP客户的确定流程:
金牌VIP客户:由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部,总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定,报团险事业部总经理室审批确定,并通知公司各部门及所在机构,从确定次月开始按相应标准提供服务。
银牌VIP客户:银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定,并报总公司客户资源部备案。自确定次月起开始按相应标准提供服务。
金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额,其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生,入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名,另外10个名额从本年度新客户中评定。银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。
四、分层级客户服务标准
团险服务分为三大