文档介绍：service strategy —服务战略一、服务战略的定义及分类二、波特五力模型分析三、 SWOT 动态分析服务战略 What is service strategy ? 什么是服务战略? 是指企业在一定发展阶段,以服务为核心,以顾客满意为宗旨,使服务资源与变化的环境相匹配,实现企业长远发展的动态体系。成本领先战略( Overall cost leadership ) 差异化战略( Differentiation ) 集中化战略( Focus ) 服务战略的分类: 成本领先战略( Overall cost leadership ) 也称为低成本战略,是指企业通过有效途径降低成本,使企业的全部成本低于竞争对手的成本,甚至是在同行业中最低的成本,从而获取竞争优势的一种战略。成本领先战略类型的概括: 1、简化产品型成本领先战略 2、改进设计型成本领先战略 3、材料节约型成本领先战略 4、人工费用降低型成本领先战略 5、生产创新及自动化型成本领先战略采用成本领先战略的收益在于: ( 1)抵挡住现有竞争对手的对抗 ( 2)抵御购买商讨价还价的能力 ( 3)更灵活地处理供应商的提价行为 ( 4)形成进入障碍 ( 5)树立与替代品的竞争优势采用成本领先战略的风险主要包括: ( 1)降价过度引起利润率降低 ( 2)新加入者可能后来居上 ( 3)丧失对市场变化的预见能力 ( 4)技术变化降低企业资源的效用 ( 5)容易受外部环境的影响成本领先战略的收益与风险差异化战略( Differentiation ): 所谓差异化战略,是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别,形成与众不同的特点而采取的一种战略。核心是取得某种对顾客有价值的独特性。企业要突出自己产品与竞争对手之间的差异性,主要的途径: 1、产品差异化战略 2、服务差异化战略 3、人事差异化战略 4、形象差异化战略实施差异化战略的意义在于: ( 1)建立起顾客对企业的忠诚 ( 2)形成强有力的产业进入障碍 ( 3)增强了企业对供应商讨价还价的能力。这主要是由于差异化战略提高了企业的边际收益 ( 4)削弱购买商讨价还价的能力。企业通过差异化战略,使得购买商缺乏与之可比较的产品选择,降低了购买商对价格的敏感度。另一方面,通过产品差异化使购买商具有较高的转换成本,使其依赖于企业 ( 5)由于差异化战略使企业建立起顾客的忠诚,所以这使得替代品无法在性能上与之竞争差异化战略的收益与风险