文档介绍：2010年“----”酒店服务和管理技能比赛题库
一、考核大纲
表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点
考核内容
城区运营助理
运营经理
前厅经理/副理
客房经理
前台服务员
客房服务员
工程维护员
一、酒店基本知识
1.---介绍
1) 掌握---愿景、使命、价值观、服务理念
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2) 了解酒店产品设计理念、标准

1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准
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2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语

1）了解酒店安全设施与制度
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2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程
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1）了解酒店员工薪资福利政策
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2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度
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二、前台岗位技能　

1）了解酒店前台的基本功能、设施设备
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2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程
3）掌握前台安全制度和相关应急预案

1）掌握前台设施设备使用技能
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2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能

1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程
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2）掌握电话接听和转接流程

1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务
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2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程

1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程
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2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准

1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准
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2）了解特殊客人服务管理要求
三、客房岗位技能　

1）了解客房的基本布局及功能
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2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程
3）掌握客房安全和消防制度

1）掌握客房抹布的区分和使用
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2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用
3）全面掌握客房清洁技能
4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准
5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求

1）掌握客房清洁服务的注意事项
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2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准
3）全面掌握铺床操作标准和技巧
4）熟悉客房物品的摆放标准
5）掌握杯子清洗消毒操作流程
6）掌握客房清洁质量标准

1）了解公共区域清洁服务的注意事项
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2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准
3）了解公共区域清洁质量标准

1）掌握计划卫生的制定、实施标准
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2）熟悉计划卫生的操作要求

1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准
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2）熟悉客房特殊事件的处理标准

1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序
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2) 掌握棉织品的收发和使用要求
四、餐厅岗位技能　

1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能
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2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容
3）掌握食品卫生和安全制度

1）掌握餐厅基本清洁技能
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2）熟悉餐厅基本服务技能

1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准
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2）全面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准

1）掌握计划卫生项目和实施标准
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2）熟悉计划卫生的操作要求

1）了解早餐食品供应标准和操作要求
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2）熟悉早餐、正餐的操作程序
3）掌握餐前、餐后的操作要求