文档介绍：Revised by Hanlin on 10 January 2021
门店服务标准
门店服务标准
一、乐友的服务理念
顾客第一，待客如友，专业顾问
1、服务目标：
. 建立乐友顾问式服务的服务标准
. 通过服务标准的建立，强化服务意识，提升服务水平
--站在专业角度和顾客利益的角度，为顾客提供专业意见和解决方案。
2、迎宾服务标准：
服务时机
行为标准
语言标准
进入迎宾岗位
站立于指定区域，统一工装，长发盘起，淡妆上岗，胸卡别于工装左上方，双手自然下垂或左右手自然握于腹前，挺胸抬头，精神饱满，面带微笑。
与进入乐友的顾客打招呼
与顾客目光正面接触，面带微笑，亲切自然，使用标准迎宾语，声音柔和、音量适中，同时鞠躬（15度），并做出请的手势，观察进入的顾客是否有特殊需求
“您好！欢迎光临乐友！”
与迎面而过的顾客打招呼
态度和蔼可亲，面带微笑，留意本区域内的顾客，随时做好服务准备。
“您好！欢迎光临乐友！”
“您好”
节日时
精神饱满，身体挺拔，神态自然、保持亲和力，尽可能配合节日的气氛和语气
“您好，节日快乐”
“您好，新年好”
顾客离开时
用微笑的方式送顾客出门，诚恳的向顾客道别。在店面门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。
“谢谢，欢迎下次光临。”
“您慢走，谢谢光临。”
“谢谢，欢迎再来”
“谢谢，您慢走。”
3、接待顾客：
行为标准
语言标准
留给顾客足够的进店适应时间，保持与顾客1米左右的站位距离，让顾客在我们的视线之内。
“您好！”
观察顾客性格特征、留意顾客的任何反映，发现需要提供服务时要迅速做出回应，体现出我们对顾客的重视。
“请问您需要什么” “您的宝宝很可爱！” “请问您的宝宝多大了” “店里XXX做促销，您看看是否需要”
4、满足需求：
行为标准
语言标准
1、认真聆听顾客的话语，让顾客感到备受尊重；
“这款商品很适合您”
2、细心观察顾客的反应，采用不同的销售技巧，引导顾客进行消费；
“您选的这两件衣服都不错，您可以给宝宝换着穿。”
3、态度自然亲切，以参谋顾问的语气回答问题，多用肯定积极的话语；并帮助顾客分析；音量适中面带微笑，通过交流确认顾客的特殊需求。
“您真有眼光，很多顾客都买这款商品。”
“您说的是对的”
4、针对顾客需求提供解决方案，体现我们顾问式服务。建议顾客只购买适合自己需求的商品，并告之商品的一些特殊使用方法或注意事项，体现我们的超值服务。
　“请您注意，使用该商品时需要XXX（注意事项）”
“您还有什么需要了解的么”
“您是说XXX吗”
注意：当顾客决定购买后我们要心怀感激，当顾客最终未能购买后，我们更要为顾客提供高品质的服务，给顾客营造快乐的氛围
“，您先别着急，我们这里有XX商品正适用于您宝宝目前的状况。”
5、收银服务：
服务流程
服务用语
欢迎顾客
“您好，我是XXX，很高兴为您服务。”
坚持做到三米之内见微笑，见到顾客使用礼貌用语
“您还需要购买别的商品吗”
结账：
1、“对不起，请您稍等。”
1、需要顾客等候时