客户满意度调查方案.docx

文档介绍：文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
客户满意度调查方案
前言
鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。
二、调查目的
针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面 的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。
三、调查内容
市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有：
1、消费者在本商场的购物情况及原因；
2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价；
3、消费者对该商场的忠诚度；
4、消费者对该商场的意见和建议。
四、调查对象及调查方法
1、调查对象包括：
2、顾客满意度调查的项目包括：
1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序
4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度；
5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度；
6）对本公司的期望、建议或意见；
7）顾客满意度调查的信息来源包括：
8）顾客意见调查；
9）顾客抱怨和建议；
五、调查过程
顾客意见调查
1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾
客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求
则按一年为调查间隔。
2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表
非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！
注：满意度量化指标——非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分） 不满意（60分以下）
客户资料
公司名称
姓名
部门/职位
联系电话
邮件地址
购买的产品
产品质量和使用方面
1、商品的质量
□非常满意 □满意 □一般 □不满意
2、商品的价格
□非常满意 □满意 □一般 □不满意
3、商品的包装、外观造型
□非常满意 □满意 □一般 □不满意
服务方面
1、服务人员的态度
□非常满意 □满意 □一般 □不满意
2、解决