文档介绍：ERP 系统：退货流程的解决方案
在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义。对于一个
产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的能力至关重要，缺乏跟踪
和控制有可能导致上百万元的损失。除了由于免费修理非承保产品以及被替换
品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满
意度方面的问题。此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩
效甚至对企业的未来产生巨大的负面影响。为了改进客户关系，企业对退货流
程的管理越发重视。供应链协会在 2000 年 11 月发布的新一版 SCOR 模型(
版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售
后的客户支持领域。
管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)
流程。在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客
需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。本文讨论了如何应
用 ERP 软件(SAP R/3)对高科技制造业中的 RMA 流程进行分析和设计。
流程
RMA 流程涉及退货过程的物流和与其相关的信息流。退货物流包括内部物流(顾
客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)。
RMA 流程的信息流由所有 RMA 的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退
货接收，维修历史，报废零件，替换产品，质量数据等等。
RMA 流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。通常在最初的接触中，
厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。在许多
情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或 Internet 作出诊
断并解决。如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。
制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字，以此来跟踪和控制 RMA 流
程。顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个 RMA 号作为参考，企业内
部则使用这个数字来收集与这一产品相关的信息。在做了退货安排，修理完成
或替换品发出后，RMA 流程就结束了。图 1 给出了 RAM 流程的简图。
图 1 RMA 流程简图
和 SAP R/3
企业资源规划(ERP)系统是一个集成软件包，包含了一整套成熟的商业应用程序
和工具，用于企业的财务和成本核算，分销，物料管理，人事资源管理，生产
计划和计算机集成制造等。把这些基本的软件模块结合在一起，企业就可以构
造和重组其业务流程。为了实现企业信息化，更有效地管理整个组织，许多企
业现在都在实施 ERP 系统。ERP 系统可用来协调和控制订单管理，生产流程，
客户服务，产品库存，资金流动，财务管理等等；此外，通过企业的