文档介绍：1、操作步骤
酒店入住接待服务流程
2、操作标准
・面带微笑，目光注视客人
“先生 / 小姐，您好”
“您好 ! 请稍候”
“先生 / 小姐，请问您有预订吗？”
/ 核对预订信息
・询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格
, 您是 ** 酒店会员吗 ?”
/ 小姐 , 请出示您的证件”
/ 复印客人身份证件
・尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
•接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》
・确认房型、房价和天数，请客人签名
・核对检查证件与登记项目，客人证件扫描
VC）
・有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
•应及时将入住客人信息输入电脑系统
2 时后，客人入住。
•确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住
・用电子门锁系统制作房卡钥匙
** 酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
（房价 *入住天数）向上取整 +100元。或者收取预收款或申
请信用卡预授权
・收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统
•使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字
，代付客人签认，电脑系统记录信息
•向客人推荐早餐，标准服务用语： “M先生/小姐，您需要用早餐吗？”
•在前台出售早餐券
・整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语:
•需整理的资料有：
M先生/小姐，这是您的房卡…
房卡和房套
预收款收据（或预授权卡单）
客人证件
餐券和其他单据
•礼貌道别，标准服务用语： “您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯或房间方向
•将电脑系统登记信息输入完整
•在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送
•单据放入客帐袋 :
临时住宿登记单
散客预订单
预授权凭证
代付凭证
• 旅游团队入住登记程序：
★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。
★通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要求。
★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的
联系电话。
★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。
★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。
★将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。
★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定
叫醒时间。
★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押
金
退房时统一结算
3、操作提示
•从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人
•对预订过的客人，及时查询 / 核对预订信息
•注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名
・填写登记单要字迹工整不漏项
•请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁
•仔细核对客人有效身份证