文档介绍：IT运维管理
问题与挑战
ITSM蓝图
无服务台，不ITSM
服务台功能逻辑
帮助中心
全渠道接入
服务请求管理
工单管理
服务目录&SLA管理
问题管理
统计报表
主动维护
开放平台
1
精选课件
IT运维那点儿事
人
物
事
1, 用户支持
2, 系统维护
2
精选课件
问题与挑战
老毛病
定位：IT是技术还是服务？
CIO：重建设，轻运维
运维：见物不见人
新问题
“云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet）
云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应
越来越“挑剔”的用户体验
3
精选课件
ITSM蓝图，漫漫ITIL之路
自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现
服务请求管理
事
件
管
理
问题
管
理
变更
管
理
发
布
管
理
服务质量
管
理
知识
管
理
资产
管
理
CMDB 配置管理数据库
基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略）
接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL …）
数据库
监控系统
第三方系统
邮件系统
社交平台
LDAP / AD
门户
流程
后台
集成
配置
管
理
服务目录
4
精选课件
易维之道：无服务台，不ITSM
快速上线，立即收效（治乱）
对IT用户提供支持，面向业务输出价值
为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件
监控系统的报警
IT
服务台
分支用户
总部用户
移动用户
临时用户
外部用户
统一服务窗口
终结服务请求
开启服务流程
人
物
流程
服务台
5
精选课件
易维之道：服务导向的IT组织架构
服务台坐席
运维和研发工程师
ITSM
协同
分工
6
精选课件
易维帮助台功能逻辑
全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程
灵活开放，可与第三方ITSM系统集成
用户
全渠道接入
监控系统报警
基础架构，应用性能
在线客服，远程协助
帮助中心
工单管理
资产管理，主动维护
SLA管理
问题管理
服务评价
ITIL服务转移流程
变更发布，配置管理
报告
服务请求
管理
服务目录
7
精选课件
全渠道接入
桌面客户端
钉钉渠道
网页交谈
微信渠道
电话渠道
邮件渠道
网页表单
API
第三方系统
易维帮助台全渠道接入
工单渠道
会话渠道
App
SDK
第三方APP
8
精选课件
服务请求管理
三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）
总台
组
组
组
导航菜单
服务目录
【1】……
【2】忘记密码
【4】……
【100】其他
【3】……
账户相关
重置密码
***
修改Email
开户
……
责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）
……
③服务目录匹配责任客服组
①客户选择导航菜单
②导航菜单匹配服务目录
9
精选课件
工单管理（事件管理）
有工单，无遗漏，可协同
控制过程，衡量绩效
新建
New
处理中
Open
处理完毕
Solved
关闭
Closed
暂停
Pending
隔离
Suspend
删除
Deleted
客户评价
易维工单生命周期
10
精选课件