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篇一：便利店员工培训手册
营业员培训教材
入职日期：姓名：培训对象：营业员
所属部门：营业厅前台
培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常
运作，合乎上级公司业务
标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。提
业员的工作职责和任务：
?前台营
供快捷全面及良好的顾客服务
处理收货及退货程序?各种机器设备的正确使用和及时维护保养?
按规定陈列货物及补充存货?
保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常?
?
确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差
距
确保及时上货和周及时总结和报告缺货，?确保及时跟厂家调换
及时总结和报告坏货，?
全
小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪
?
?执行店铺推广活动?与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重
上司及主动关心新同事?
爱护店铺及财物
培训考前须知：具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店
铺经理保持联系。?
营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，
要充分的在实****机会中加
并在让店务员充分学****以实践，以便更快熟悉各项业务工作，
尽快投入到工作角色当中。
当营业员完全熟悉店务以确保他的工作达到公司要求。日常工作
中指出其偏离标准的地方，
第一天营业员培训教材教材工作后，可根据公司要求推荐其参
加店务员认许测验。
店务工作须知
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然
后介绍他给当值的同事认
识，让其感觉到公司对他的重视。
以你所知，店务员在店铺有何纪律必须、1让店务员了解店务守
那么，向他发问以下问题：
遵守？你对这些要求有何看法？、3如假设违反公司要求，公司会
作出怎样的处理？、2
假设遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？
店铺重要物件：
、4
交更通更表以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解
释这些物件摆放的地方：
讯店表印章HHT标贴枪文具备用的价钱牌每更工作安排
介绍店铺环境后房钥匙、货场柜桶钥匙
和他一同分享你的经验：逐一和他介绍店铺的情况，后房，你必
须和店各员从门外到货场，
有什么会吸引他进入店铺光顾？客人站在门外，
怎样才算清洁整齐？、2
、1店外所见，
快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购、4进入店铺，作为顾客，
你首先会注意什么？、3
买？
收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清
法怀脱、5
有何看法？
假设以上各、7后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉
得怎样摆放会更好？、6
售“特设货品〞请店务员说出什么是特设货品介绍：你应该如何
解决？你发觉有问题，点，
思乐冰：卖特设货品，应注意以下事项：
检查糖浆及二氧化碳
斟思乐冰的标准更换糖浆和二氧化碳
保持托盘的清洁保证杯盖及吸管的供应
汽水：定期换洗隔尘网清洁机身及附近的糖浆迹
更换糖浆和二氧化碳检查糖浆及二氧化碳
保持冰粒的供应三分之一冰＋三分之二水＝汽水
软雪糕：每天清洗喷嘴清洁机身及附近的糖浆迹保证杯盖及吸
管的供应
雪糕的标准雪糕浆的储存及解冻
杯装热饮保持托盘的清洁足够的蛋筒壳和自用纸巾
提醒顾客小心热水热水机保持清洁
保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒：
冰袋以三口钉书钉封口包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触
摸冰粒
保持低温柜内外的清洁包装好的冰粒储存于低温柜
顾客服务
我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输
客为先〞的观念，向店务
“以
员发问以下问题，在他回答下列问题的过程中，纠正其顾客服务观念
的
偏差。
、2当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？、1、3当阻碍顾客
主要通道，应如何处理？
顾客到收银柜台付款时，应如何处理？
遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？、5顾客付款后，准备离开
店铺，应怎样对待？、4
收银机操作
由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练****在开
始练****时，你必须在旁协
方个顾客的交易后，5你必须和他一同处理教导店务员在操作收
银机时兼顾顾客服务，助，
可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。操作收银机时
的顾客服务，看你的店务
保持微笑员是否能做到：
提供快捷的服务和顾客保持眼神接触
收钱，说出收到的金额向顾客进行附加推销将货品入机，告知
顾客合计金额
说谢谢，再见把货品分类入胶袋将零钱找给顾客，连同收条放
在顾客手上
超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。
快餐食品加工：是否清楚机器的加热程、1注意以下事项：教导
店务员处理快餐食品时，
序？
是否明白快餐食品的加工要求？、2
注意个