文档介绍：银行服务工作总结及工作计划
20XX年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20XX年的窗口服务工 作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务 工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业 务的持续发展，现将我行20XX年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结 合总省行对服务工作的新要求，对20XX年度的服务工作做一总体安排。
20XX年度服务工作总结
20XX年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行 文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准， 加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服 务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业 机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和 考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体 表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、 齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具 体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营
业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配 备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认 真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标 准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通 道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制， 并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行 的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、 全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上 级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9 个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步 变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行 对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、 市行20XX年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行, 几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片, 供全体员工学****和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械 模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、 首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正 在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在20XX年重点推出的一项新的服务工作制度，
也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项 制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干 进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体 员工学****并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月 跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目