文档介绍：多路径构建和谐医患关系
 
   
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
[摘要] 目的:研究探讨采用多种方法全面构建和谐医患关系。方法：采取完善制度、改进措施、借力第三方等多路径提升质量、保障安全、降低纠纷。结果：通过实施前后对比，实施后患者纠纷投诉减少，医疗质量、患者满意度均提升。结论：多路径构建和谐医患关系效果显著，值得推广实施。
[关键词] 多路径；构建；医患关系；患者满意
医患关系是医患双方共同参与构建的一种特殊的人际关系。医患间存在医学知识不对称、选择不对等和冲突敏感等因素，易形成矛盾和纠纷[1]。
1一般资料
我院是一所二级甲等医院，开放床位437张，在改善医疗服务行动中，为进一步提升患者满意度，构建和谐医患关系，于2019年4月在改善医疗服务行动中开展了“多路径构建和谐医患关系”，对比实施前后取得的成效。
2方法
建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,各部门、各科室指定1名负责人配合做好投诉管理工作。完善投诉程序,做好医疗纠纷的预警方案,在对患者投诉进行处理前，按照投诉的内容与重要性进行分类，反馈至责任部门进行落实。
投诉渠道通畅性。我院在就诊大厅、各科室、病房公布医院投诉电话、解决途径、程序等，方便患者投诉或者咨询，医患关系办公室及时向患者反馈投诉处理情况，使投诉能够得到有效解决。
完善投诉奖惩制度。医患关系办公室根据医务人员在投诉事件处理中发挥的作用进行评价，以评价结果给予相应的奖惩，并将职称晋升与绩效考核等进行挂钩，以提高医务人员对于投诉事件处理的参与积极性与有效性；如投诉事情较为严重，并对医院造成较为不良影响，结合责任划分情况与相关规定进行处罚。
减少纠纷投诉和差错事故
我院为减少纠纷投诉和差错事故，采取多项措施且环环相扣。将安全纳入绩效考核，占科室绩效5%，将安全隐患消灭于萌芽中。方法如下：
医院医疗安全得分所占绩效考核比值
科室月安全考核得分
所得绩效金额
备注
当月无医疗差错、事故
科室利润5%
拿安全考核全额奖（即绩效考核5%）
当月出现医疗差错（III、IV级）1例
科室利润4%
当月出现医疗差错（III、IV级）2例
科室利润3%
当月出现医疗差错（III、IV级）3例
科室利润2%
当月出现医疗差错（III、IV级）4例
科室利润1%
当月出现医疗差错（III、IV级）5例或科室当月有1起医疗事故均不得分
科室利润0%
当月科室出现医患纠纷且患者投诉至医患纠纷办公室，经调查核实为医务人员责任的
按《医疗质量缺陷管理办法》第六条、第十三条中第（八项）、第四十一条执行
构建和谐医患关系
树立医院质量安全意识, 营造质量安全文化氛围。定期召开全院质量安全管理委员工作会议, 确定医疗质量管理和质量控制标准。编发医院质控简报, 及时发布质控报告、信息和动态, 系统总结医院质控管理经验。
制定《医院质量缺陷管理办法》、《医疗质量评价体系与考核标准》等, 并将质量考核与公立医院绩效考核紧密结合，量化指标与科室效益奖金挂钩。
病历档案的安全完