越级投诉应急处理流程.ppt

文档介绍：越级投诉应急处理流程
派单
接单督办
是否属维护类
是否属维护类
是
处理问题
否
否
回单
实时
处理
接单
派单
网络管理中心/
（综合调度中心）
省公司/
10000号
回单
处理结果核实
是
1
越级投诉
网络管理中心接到省公司或10000转派工单，应根据用户描述故障原因判断工单指向，尽快督办相关部门处理
根据用户反映问题，如不属维护类问题应及时反馈省公司和10000号，也可根据实际情况进行转派。
判断问题
反馈总结
网络管理中心每周对越级投诉案件进行分析汇总，针对越级案例改善维护服务水平。
时限要求
各相关部门在接到网络管理中心（综调中心）派单后，应积极对工单描述问题进行处理，并在工单要求及时内反馈原因及处理结果。如不能及时处理的也应及时说明原因。
时限考核
对于每件越级投诉工单每超1天考核责任部门经理100元、具体责任人300元。由资源调度中心提供数据，网络管理中心负责考核。
流程实施要点描述
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