文档介绍：如何应付否定型的打电话者：
表示理解
尽快引导客户说明投诉要点
听清并记录、告知客户解决方案并记录
征求意见，达成共识”
全面否定型
1
各种电话类型客户及应对
1
喋喋不休型
2
特点：不厌其烦的叙述同一件事
如何应付喋喋不休型的打电话者：
适当时机终止客户的叙述
引导客户回到投诉要点
快节奏讲明问题解决方案
注意：不要征求客户意见
迅速退出并尽快解决
单元三
各种电话类型客户及应对
2
特点：对问题的解决报以怀疑态度
如何应付缺乏信任型的打电话者：
声明工作职责，加强客户信任
表示对客户的重视
确认客户所说的内容
明确解决方案与解决时限
达成共识
缺乏信任型
3
单元三
各种电话类型客户及应对
3
特点：急性子客户
如何应付立竿见影型的打电话者：
强调对客户急迫心情的理解
让客户了解我们的作业程序
讲明时限
达成共识
立竿见影型
4
单元三
各种电话类型客户及应对
4
特点：掩盖事实真相
如何应付推卸责任型的打电话者：
确认事实真相（告知客户处里程序）
指明解决地点及方法
达成共识，告知其相关服务
注意讲话严谨
推卸责任型
5
单元三
各种电话类型客户及应对
5
特点：不停的咒骂
如何应付发泄情绪型的打电话者：
聆听
抚平客户情绪
表示理解客户的心情及感受
双方认可解决方案并最终达成共识
最后感谢客户
发泄情绪型
6
单元三
各种电话类型客户及应对
6
特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询
如何应付迷惑犹豫型的打电话者：
聆听
找出客户所叙述内容要点进行提问
针对要点进行简短的肯定或否定回答
注意尽量不要使用到否定句
迷惑犹豫型
7
单元三
各种电话类型客户及应对
7
你应该、你必须
我建议、您/你所需要作的只是
我告诉你
我跟您解释
这就是我为什么说
像我刚才提到的
我不能…除非
如果您…我会
我会试一下
我会尽力去作
它的价格是
它只要…
不行，不可能
我能作的是…
你是谁
请问您贵姓
我尽快答复你
我会在（具体时间）前答复您
×
√
单元二
礼貌用语
8
我现在没空
你们上次的问题都还没解决
你们车的质量太差了
你什么时候有空，我请你吃饭
你们的车油耗太高了
电话回访常见问题处理
9
单元二
打电话前先排除周围杂音
电话四周勿放置易打翻的物品
打电话时应保持愉快的笑容
切勿边吃东西边讲话
如果拨错电话请务必道歉
电话机旁应备记事本和笔，小镜子
电话轻放，勿摔话筒
由长辈、上司、客户先挂电话
电话沟通的基本礼仪
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