文档介绍：客 户 服 务 规 范
山东彤运天然气有限公司
临盘加气站
ﻬ学****指南:
服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说,服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。
《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识,提升员工的服务质量,规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时,应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作,灵活运用,从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套,则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。
规范,其初期必具有一定的形式化,如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等,而当达到服务的最高境界时,则为“规范之中无规范,无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。
ﻬ目 录
第一章 总则ﻩ３
第二章 适用范围ﻩ４
第三章 工作职责ﻩ5
第四章 服务流程ﻩ6
一、ﻩ处理来电工作流程ﻩ６
二、ﻩ投诉处理工作流程ﻩ7
三、ﻩ电话回访工作流程ﻩ8
四、ﻩ紧急事故报警电话处理流程ﻩ９
第五章 服务规范ﻩ10
一、ﻩ管理内容与办法ﻩ10
２．ﻩ员工工作行为规范ﻩ10
4．ﻩ现场管理细则ﻩ１6
二、ﻩ检查与考核ﻩ１8
三、ﻩ服务禁忌ﻩ1９
ﻬ第一章 总则
本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。
本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点,以提高服务质量为根本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 知名度和美誉度为宗旨。
本规范对电话服务作了详细的描述,进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为,展现中邑燃气追求客户满意的服务理念,更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗!
本规范由中邑燃气公司负责解释。
本规范自发布之日起施行。
ﻬ第二章 适用范围
本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉,同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。
ﻬ第三章 工作职责
接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询;
负责处理相关业务并记录处理结果;
对客户投诉处理结果进行电话回访,进行客户满意度调查;
完成领导交办的其它任务。
ﻬ第四章 服务流程
处理来电工作流程
投诉处理工作流程
ﻬ电话回访工作流程
ﻬ紧急事故报警电话处理流程
ﻬ第五章 服务规范
管理内容与办法
办公环境
在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标志。
工作区域必须保持清洁,办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关的物品。
空调应保持适宜温度。
因地制宜地添加绿化植物,保持空气清新。
保持办公区域内清洁卫生,在相同间隔处放置垃圾箱,并及时进行清理。
墙报的内容应丰富多彩,可涵盖以下方面:
公司公告
公司活动宣传
优秀员工的经验分享及心得体会
员工心声
业务天地
常见错误及注意事项
员工工作行为规范
仪容仪表规范
头发:头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头不宜太长,女性职员长发应用发夹固定。
指甲:指甲不能留太长,应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。
口腔:保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。
着装规范
员工应按规定着公司统一下发的工装。
工装应熨烫平整,并保持干净、无破损。
鞋子应保持清洁。
行为规范
男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠,交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。
女士站姿:抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上,左手在下。
男士坐姿:上身挺直,背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开,比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。
女士坐姿：若穿裙装时,坐前应收拢裙角,慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放,也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
握手时的礼仪。握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手,异性间应由女方先伸手。
出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后,回手关门,不能