文档介绍：客户服务规范
山东彤运天然气有限公司
临盘加气站
学习指南:
服务规范即一种标准化的服务,是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说,服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。
《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识,提升员工的服务质量,规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时,应在服务过程中采取“理论结合实际”,灵活操作,灵活运用,从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套,则将过于机械化,最终丧失了本规范的存在意义。
规范,其初期必具有一定的形式化,如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等,而当达到服务的最高境界时,则为“规范之中无规范,无规范中有规范”。这时,服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。
目录
第一章总则 3
第二章适用范围 4
第三章工作职责 5
第四章服务流程 6
一、处理来电工作流程 6
二、投诉处理工作流程 7
三、电话回访工作流程 8
四、紧急事故报警电话处理流程 9
第五章服务规范 10
一、管理内容与办法 10
1. 办公环境 10
2. 员工工作行为规范 10
3. 服务语言规范 12
4. 现场管理细则 16
5. 信息保密制度 17
二、检查与考核 18
三、服务禁忌 19
第一章总则
本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。
本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点,以提高服务质量为根本,以树立中邑燃气新服务新形象为目标,以提升中邑燃气知名度和美誉度为宗旨。
本规范对电话服务作了详细的描述,进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为,展现中邑燃气追求客户满意的服务理念,更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗!
本规范由中邑燃气公司负责解释。
本规范自发布之日起施行。
第二章适用范围
本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范;适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉,同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。
第三章工作职责
接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询;
负责处理相关业务并记录处理结果;
对客户投诉处理结果进行电话回访,进行客户满意度调查;
完成领导交办的其它任务。
第四章服务流程
处理来电工作流程
投诉处理工作流程
电话回访工作流程
紧急事故报警电话处理流程