文档介绍：银行网点服务管理银行网点服务管理
课程大纲
一、投诉规避
二、投诉处理
三、突发事件处理
1
客户投诉的产生
嗯,应该
的
期望＝现况
客户满意度是可
生气！感知效果与期望
期望＞现况值之间的变异函
数
哇,太好
期望＜现况了谢谢!
2
客户投诉产生的具体原因及表现形式
市场竞争层面服务技巧层面
产生原因产生原因
产品品质不能达到客户的要求不够礼貌、热情而引起的不满
没有用心倾听而引起的不满
刁蛮客户的长期培养
表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满
不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值
情绪失控，同客户争执而引起的不满
80/20法则造就我们服务资源的倾斜
业务知识不够精专而引起的不满
业务逐渐趋向于复杂
不相信/嘲弄客户而引起的不满
横向跨行业联合 /
没有按照客户的要求做而引起的不满
其他不可预期的不可控因素
客户引导不够，增大犯错机率
流程设置层面
客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸
产生原因
抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧
办理业务不方便，使客户东奔西走
处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性其他不可控因素
客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面产生原因
一线权限不清，造成延误和推卸
客户自的原因,例如:客户之前被人(事)搞得心烦意乱
承诺没有兑现、未能及时跟进
不同服务人员的答复不一致环境或者其他客观因素的影响导致客户需求未被真正
理解
缺乏《客户抱怨处理一线指导手册》
3
客户投诉心理分析
什么样的客户更易抱怨？理性投诉者理性投诉者
希望解决问题
抱怨者究竟想得到什希望得到补偿
么？希望改正失误
多数客户只想解决问题
或讨回公道；原则上，