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供电服务规范
 第一章 总 则
    第一条 为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
    第二条 本规范适用于***所属各电网经营企业和供电企业。
    第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章 通用服务规范
    第四条 基本道德和技能规范：
    (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
    (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；
    (三)遵守国家的XX原则，尊重客户的XX要求，不对外泄露客户的XX资料；
    (四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
    (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
    第五条 诚信服务规范：
    (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；
    (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；
    (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；
    (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；
    (五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；
    (六)经常开展安全供用电宣传；
    (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
    第六条 行为举止规范：
    (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户