文档介绍：第二章顾客
一、了解我们的顾客
顾客是商业经营环节中最重要的人。
顾客是你自己和公司所有员工薪水的来源。
顾客是各种经营活动的血液。
顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。
顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
时时谨记：每一位顾客都是我们的朋友，我应乐意为他帮忙，帮助他作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他购产品。因此，我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需求
二、顾客类型
不同年龄
老年顾客：有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对营业员态度比较敏感。
中年顾客：多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣; 喜欢新款的商品。
青年顾客：对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，不太考虑价格因素。
不同性别（通常购买状况）
男顾客：具主动性，属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素考虑比女性少，通常迅速成交。
女顾客：具主动性和灵活性；心理不稳定；易受外界因素影响，愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。
性格（通常状况）
随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取营业员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。
理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。
冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因营业员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品。
情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。
疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。
专家型：自我意识很强，自认为观念相对正确，认为营业员与顾客是对立关系。
要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客，要忽视顾客的同伴，有些顾客
把同伴提供的意见当作真理！
三、八种不同目的顾客及其接待方法：
探价的顾客
心态：摆出要买的架式，却又无心购买。
接待：
当顾客驻足某方位时，应轻声招呼：“请您慢慢看”。
针对该商品最大的特点加以说明。
千万不要轻言拒绝和不理睬。
注意：探价的顾客不可避免，但不能歧视。
购买特价商品的顾客
心态：大多是冲着打折时机专门来购买的新顾客。
接待：
耐心说明特价原因。
已售完时，应立即撤掉“打折告示”。
注意：要用感激的心情和他们打招呼，因为新顾客亦不能得罪。
替人代购的顾客
心态：兼有自己和物主的双重人格。
接待：除了要慰劳代购顾客的“辛苦”，还要通过他表达对物主的谢意。
注意：不可轻慢，否则就是得罪了两个顾客。
杀价型顾客
心态：精于杀价，并常为此而沾沾自喜。
接待：①耐心说明本店“言不二价”的原则。
用充分理据说明本店价格的合理性。
注意：因为有心购买才开口杀价，要让顾客了解商店的诚意，互相信任。
退换货的顾客
心态：因为不满意，比较易冲动。
接待：①态度要始终保持热情，不要说不得体的话。
②只要符合规定，最好爽快应允，不要罗嗦