文档介绍：第二章顾客一、。。。,而是我们有求于顾客。。时时谨记:每一位顾客都是我们的朋友,我应乐意为他帮忙,帮助他作出最佳选择是我应尽的责任,我不能欺骗好朋友,也不能冷落好朋友,更不能强迫他购产品。因此,我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需求二、:有些是在朋友推荐下购买,常对新产品持怀疑态度;喜好相对稳定,不易受广告影响;重视产品质量和售后服务,倾向价格适中的商品;对营业员态度比较敏感。中年顾客:多属于理智型购买,较自信;对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣;喜欢新款的商品。青年顾客:对时尚新品较敏感,具有明显的购买冲动性;易受外部因素影响,不太考虑价格因素。(通常购买状况)男顾客:具主动性,属有目的、理智型购买;较自信,不轻易接受别人的推荐,重视品质、款式(外观)、功能;价格因素考虑比女性少,通常迅速成交。女顾客:具主动性和灵活性;心理不稳定;易受外界因素影响,愿意接受别人的建议;挑选细致,注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。(通常状况)随意型:一般缺乏经验,不知所措,乐意听取营业员建议,希望从中能得到帮助,对产品不会过多的挑剔。理智型:了解产品的各种信息,较喜欢独立思考,不喜欢他人介入;善于比较,经常不动声色;购买过程较长。冲动型:易受外部影响;凭直觉和外观印象选购,因营业员的热情会迅速做出购买决定;喜欢新产品。情感型:受个人的情绪支配,无明确目标,即使在亲朋推荐下,也会同样情绪化,想象力较丰富,情绪易波动。疑虑型:性格内向,行动迟缓,观察细微,缺乏自信,疑虑重重,对导购员缺乏信任;反复询问、比较,犹豫不定,易反悔。专家型:自我意识很强,自认为观念相对正确,认为营业员与顾客是对立关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客,要忽视顾客的同伴,有些顾客把同伴提供的意见当作真理!三、八种不同目的顾客及其接待方法::摆出要买的架式,却又无心购买。接待:①当顾客驻足某方位时,应轻声招呼:“请您慢慢看”。②针对该商品最大的特点加以说明。③千万不要轻言拒绝和不理睬。注意:探价的顾客不可避免,但不能歧视。:大多是冲着打折时机专门来购买的新顾客。接待:①耐心说明特价原因。②已售完时,应立即撤掉“打折告示”。注意:要用感激的心情和他们打招呼,因为新顾客亦不能得罪。:兼有自己和物主的双重人格。接待:除了要慰劳代购顾客的“辛苦”,还要通过他表达对物主的谢意。注意:不可轻慢,否则就是得罪了两个顾客。:精于杀价,并常为此而沾沾自喜。接待:①耐心说明本店“言不二价”的原则。②用充分理据说明本店价格的合理性。注意:因为有心购买才开口杀价,要让顾客了解商店的诚意,互相信任。:因为不满意,比较易冲动。接待:①态度要始终保持热情,不要说不得体的话。②只要符合规定,最好爽快应允,不要罗嗦。注意:真正满足是店方和顾客的联系纽带。:结伴而行,选择时会产生多种要求和意见。接待:设法使不购物的同伴站在自己的一边,结成说服的统一战线。注意:三心