文档介绍：A Thesis Submitted to Ningbo University for the Master’s Degree

Research on customer value based enterprise customer
stratification management in Bank of Ningbo

Candidate： Dai Guangyao

Supervisors：(Associate) Professor Lu Zhiqiang

Faculty of Business School
Ningbo University
Ningbo 315211， Zhejiang

基于客户价值的宁波银行企业客户分层管理研究

摘要

客户分层管理是根据客户的不同因素进行层级划分，对不同层级的客户群
体提供不同服务，进而进行资源的优化和配置，使企业达到效益最大化的目
标，结合客户价值理论，通过客户价值矩阵，可以量化每一个客户对企业当前
以及将来的贡献，通过营销策略、管理措施最终实现客群质量优化提升，利于
企业资源配置、长远发展。近年来，随着经济的不断发展，我国商业银行面临
着客户多而杂、竞争同质化等问题，商业银行也从粗放式被动受理业务，转向
了精细化地主动营销业务，需要通过数据分析识别出有价值的客户，予以营
销，才能在充分竞争的市场中取得优于同业的经营业绩。
本文主要选取了宁波银行总行营业部企业客户为对象，随着规模的不断增
长、利润不断提高、客户不断增多，管理压力也是随之增大，本文具体阐述了
该网点目前的管理模式，对存在的问题进行剖析，并利用客户价值理论思想，
提出客户分层管理的具体方案。以客户历史业务贡献数据为实例，进行统计归
类，结合客户价值矩阵识别不同的客户群体，对客户分层进行进一步分析，反
映出该网点当前企业客户客群建设存在的问题和背后的管理缺陷，结合理论分
析制定不同的营销定位和业务策略，进行客户的分层管理，实现对该网点企业
客户群体的优化管理。
通过本文的研究发现，商业银行在客户数量多时，一定要具备客户识别能
力，能够从客户中挑选有价值、有潜力的客户，动态制订下阶段的营销策略，
集中优势资源予以支持，即能够管理好客户，又能够有效地促进业务发展。

关键词：客户分层管理，客户价值，价值矩阵，营销策略