文档介绍：营业日常投诉处理流程
(第一期)
G网开关GP业务未竣工,状态交换回单
处理流程:先在集成定单——流程控控制综合查询——输入号码查询显示交换回单未完成—然后在异常处理用受理编号查询失败原因(报错:FAULT CODE 220 WORK ACCESS MODE HAS ALREADY THAT VALUE
)以上报错可操作重发指令,仍不成功,则与交换机房6846098核对双方属性是否一致,然后进行相应操作。如某号码营帐操作关GP,交换核实用户已无GP,则由值班长做提单处理即可;如交换核实用户仍有GP,则值班长先提单竣工后,然后由营业员先操作开GP后再关GP,竣工后可与交换核对HLR上是否已无GP。
▲在欠费停机、强制停机、申请停机、报退网状态下,GP功能在交换HLR上已经是关闭状态,开机后GP也就自动开启。所以停机状态下操作关GP,营帐就不会竣工,出现上述情况。
固网强制停机后再开机
处理流程:用户缴费后,由值班长在帐务管理——帐务处理——信控管理——手工停开机处理——输入号码——点击强制开机,然后可在个人综合查询——停开历史查询开机是否成功。
▲如果状态为待提取,先等待几分钟后,仍无变化的通知信息化支撑中心处理。
固网宽带卫士入网,卡在交换派单
工单形成过程:1收费--2形成交换工单--3交换派单--4交换回单--5业务总竣工--6同步回调总竣工。
由于这是个特殊的业务,所以需要各分公司操作“集成订单”的同事,将--“3交换派单--4交换回单”这2步做手工操作。
处理流程:在派单界面--输入受理编号--点击正常工单—手工点派单—然后在提单界面—手工点回单。
4、固网报退网、停开机工单流程卡在认证派单
处理流程:先核实失败原因。在“集成订单”-“工单管理”-“流程控制综合查询”界面中,查询流程停留在哪一步,如果是认证工单环节, 在“派单“界面中,工单类型选择认证工单,工单状态选异常工单,查询失败信息,如有失败信息为“1002, DESC= 对不起,帐号没有处于开机状态”或“帐号已经开机”这种可以直接手工点击派单,然后在提单界面操作回单
。
▲如果无法查询出失败原因,通知信息化支撑中心处理。
5、宽带帐号新装后,登陆帐号密码后报错691
处理流程:
如果工单为正常竣工(指未操作手工提单),与交换核对帐号已存在,数据正常,则联系交换把密码复位一下,就可以使用;前期大部分报691错误均是由于操作员手工提单,导致营帐工单是显示竣工,但交换查询帐户不存在,营帐与交换数据不一致,如出现这种问题,建议拆机重装。
▲特别强调:遇开户工单流程不能正常执行,此时切记不能手工提单竣工,报信息化查询报错原因后再转省分相关人员处理。
6、宽带智能网帐号不存在
处理流程:在受理历史查询帐号是否有受理记录且已竣工--在流程控制综合查询--点详细信息查看是否有手工提单工号(外线工单除外)--如因手工提单竣工就会导致营帐受理成功,但交换帐号不存在现象,此时建议拆机重装。
▲特别强调:遇开户工单流程不能正常执行,此时切记不能手工提单竣工,报信息化查询报错原因后再转省分相关人员处理。
7、宽带智能网帐号没有定购套餐
处理流程:在个人综合查询——产品信息查询用户基本状态套餐定购状态,并在受理历史查询核实是否有受理过定购套餐工单的记录,如无则