文档介绍：护理工作中的语言 沟通主要内容及教学目标第一节语言沟通基本知识概念:掌握作用:了解类型:掌握语言沟通环境:熟悉第二节交谈概念与特点:掌握类型:了解护患交谈中的常用语言:掌握主要内容及教学目标第三节护士应具备的语言修养与技巧护士的语言修养:掌握护患交谈技巧言语倾听其他为什么要学习语言沟通的知识案例1:某医院,在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时,值班护士脱口说了一句“哎呀!没有氧气了。”实际上,氧气瓶内的氧气充足,是该护士初次一人参加抢救,因为过分紧张不当(氧气表未装好),导致鼻导管内无氧气流出。该护士立刻更换另一瓶氧,并及时为患者进行了输氧。由于该患者因心衰已经历了几次抢救,目前已处于极度衰竭状态,经多方抢救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到,其家属就抓住这句话要求医院承担赔偿责任。坚持认为是由于氧气未及时输入导致了患者的死亡。最后,还是医院做出让步才告结束。护患沟通案例启示  卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力,正如有的专家所说:“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见,沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务,其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度,而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值,如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值,除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外,医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。我们知道,医患沟通最主要的目的包括,实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等,因此,有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素,建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则,因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应,只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任,实现医疗目的。催款 对于我们经常碰到的欠费催款,可能会有以下两种情形: 护士甲:阿婆啊,我都告诉你好几次了,你欠款2000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱交了,否则我们就停止用药了。 护士乙:阿婆啊,今天是不是感觉好多了?不要心急呀,再配合我们治一个疗程,您就可以出院了。噢,对了,住院处通知我们说您需要再补交住院费,麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了,我可以带他去交的。例:了解病情 某护士向病人询问病情: 问:你现在腹部痛还是不痛?回答:不痛。 问:昨天吃饭好还是不好?回答:比较好。 问:你昨晚睡眠好不好?回答:不是很好。 启示:沟通时如果需要提问,尽量不要使用封闭式的提问,而是尽量使用开放式的提问,如果假设性的提问应用得恰到好处,会收到非常好的效果。例:面对露阴癖 有两个护士都碰到过男性露阴癖,在每次护士做治疗时,患者就会把自己的生殖器暴露出来,两个护士的解决方法分别是: 护士甲:你再这样不要脸,我就不给你治疗了,让医生把你赶出去。 护士乙:做治疗时不用暴露这么多的,我看到了没有关系,若是让同房的病友和家属看到了,你会不好意思的。 启示:学会掌握沟通的主动权,你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。