文档介绍：听与说的艺术?一、倾听的艺术?二、说话的艺术一、倾听的艺术(一)什么是倾听按照影响倾听效率的行为特征,倾听可以分为四种层次(见图)。倾听的层次(二)倾听的技巧 1. 积极倾听的态度要实现积极的倾听,首先就要做到“三心”(见下图)。积极倾听的态度 2. 学会倾听的技巧(见下图)。(二)倾听的技巧学会倾听的技巧(一)说话的基本要求在与人沟通中,作为说话者要说的话首先知道的内容,如下表所示。基本要求必须知道说什么必须知道什么时候说必须知道对谁说必须知道怎么说含义就是要明确沟通的目的就是要掌握好沟通的时间, 把握好沟通的火候就是要明确沟通的对象就是要掌握沟通的方法说话的基本要求二、说话的艺术说话者应该在说话过程中保持四个良好心态(见下图)。(二)说话者应保有的良好心态图 9-14 说话者应保有的良好心态?人际交往中说话的十个小技巧学会倾听的技巧(三)人际交往中说话的小技巧?少说批评的话,批评只是一种阻力; ?多说鼓励的话,鼓励才是基本动力; ?少说抱怨的话,抱怨只会带来记恨; ?多说宽容的话,宽容才会增加了解; ?少说拒绝的话,拒绝只会形成陌路; ?多说关怀的话,关怀才能获得友谊; ?少说讽刺的话,讽刺显得轻视卑微; ?多说尊重的话,尊重才能激起同心; ?少说命令的话,命令只是强行接受; ?多说商量的话,商量才是质优领导。(四)管理者说话应有的艺术观