文档介绍：旅游社交礼仪第九章旅游接待与服务礼仪规范
教学目标:
旅游饭店的接待与服务礼仪;
旅行社服务礼仪规范;
景区景点与主题公园服务礼仪规范;
第9章旅游接待与服务礼仪
第一节旅游饭店的接待与
服务礼仪
一、饭店前厅部接待服务礼仪
(一)前厅部概述:前厅即前台。
它是饭店服务与管理的中心枢纽,担负着协调酒店所有对客服务部门的重任。
前厅部的工作直接反映着酒店的服务质量、管理水平及工作效率
在选拔前厅部的工作人员时有些什么要求?
(二)前厅部职责范围
1、负责预订、推销饭店的客房和会议室;
2、接待客人,帮助客人顺利入住和离开;
3、解答问题,处理客人的意见、要求和投诉;
4、提供电信、邮件等一系列商务服务;
5、帮助客人搬运,并妥善保管行李物品;
6、提供各种交通工具的票务服务;
7、维护酒店的正常秩序并保证客人的人身、财产安全。
(三)前厅各职能部门礼仪规范
1、门厅迎送服务礼仪
2、行李部服务礼仪
3、问询服务礼仪
4、部服务台接待与服务工作礼仪
5、大堂副理服务礼仪
二、饭店客房部接待服务礼仪
1、客房部的职责范围
布置客人房间并经常检查客房的设备;
为客人清洁整理房间,并按时补充日常起居必须的生活用品;
接受客人的委托代办服务;
建立完善的各个服务环节的安全防范措施,以确保客人的生命财产安全。
2、客房服务礼仪规范
三、饭店餐饮部接待服务礼仪
(一)餐前准备服务礼仪规范
(二)餐厅领位服务礼仪规范
1、主动迎接
2、问清情况
3、引送到位
3、拉椅让座
(三)餐间服务礼仪规范:斟茶递香巾、点菜、斟酒水、取菜、上菜、派菜、撤换餐具烟缸等。
(四)送客服务礼仪规范
四、旅游饭店康乐部接待与服务规范
(一)旅游饭店康乐部服务人员素质要求
(二)旅游饭店康乐部服务礼仪规范
思考练习:
1、试述前厅部问讯、接待的礼仪规范。
2、大堂副理处理客人投诉要注意哪些问题?
教学重点
1、掌握导游及其基本素质的基本要求
2、掌握导游迎送礼仪
3、掌握导游沟通协调礼仪
4、掌握导游讲解礼仪
5、掌握处理突发事件的礼仪
教学难点
1、掌握导游迎送礼仪
2、掌握导游沟通协调礼仪
3、掌握导游讲解礼仪
4、掌握处理突发事件的礼仪
复习巩固:
一、导游及其职责
二、导游的基本素质
一、导游及其职责
为旅游者提供向导、讲解及相关服务,帮助旅游者完成旅游活动的人员。
《导游人员管理条例》所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务(负责安排旅游者的食宿、交通,处理各种随时可能发生的问题等)的人员。因此,导游人员一身兼有多职,同时充当着:讲解员、翻译员、宣传员、服务员、计划员等。
二、导游的基本素质
1、政治思想过硬
2、知识面要宽
3、要有艺术性
4、外语要过硬
5、讲话要幽默
6、要有及时、妥善处理各问题的本领
7、口齿清楚,表达能力强
8、有一定的凝聚力
9、热爱