文档介绍：银行行长培训心得体会
银行行长培训心得体会一：商业银行行长培训学****心得 体会
经过这次中央财经大学行长培训课程的学****我了解到 作为一名支行行长首先要知道自己在服务管理与营销管理 中的角色、职责和怎样为客户提供优质的服务等。在服务管 理中首先要制定服务流程、标准和规范；制定服务的考核标 准，并让全体员工都清楚了解；对员工的服务情况不但要进 行定期的检查评估、面谈沟通，而且要把评估情况进行反馈; 对客户的需求要快速反应，及时组织资源满足客户需求；掌 握客户对服务的评价和反馈，对客户意见要及时进行回复; 妥善处理客户投诉，确保客户满意；及时发现服务中存在的 问题，想办法进行改善和处理。
一、网点主任服务与营销
在营销管理中首先要制定支行营销的目标、计划和流 程，然后将营销目标分解到每位员工，对营销目标进行追踪、 辅导，推动营销工作的顺利进行，最后对营销目标执行情况 进行评估和反馈。
那怎样为客户提供优质服务？随着同行服务不断创新， 客户期望值的提升等，银行服务业也面临新的挑战。服务是 一种感觉，要想为客户提供优质的服务让客户满意，首先要
对客户显示积极的态度，注意说话的语气，保持精神饱满， 给客户一个最佳的职业形象；其实要识别客户的需求；然后 要尽力满足客户的需求，主动为客户介绍业务信息，与客户 建立联系，因为发展一个新客户的平均成本是留住一个老客 户的6倍。具体的内容如下：
1、 学人之长找不足。我行以服务先进行为标杆，通过学****我行应从行容行貌、物品摆放、设施配备、言行举止、 服务礼仪到服务细节等，一一记录下支行的具体做法，结合 自身实际，查找不足，加以规范和整改。
2、 “软硬”兼施上台阶。我行应按照“软件先行”、
“硬件渐至”的原则在全行范围内展开了提升服务品质大 行动，要求所有网点严格按照总行制定的规范化服务标准， 强制推广"三声服务”和“双手接递”；在硬件上，指定专 人对每个网点根据其周边环境、服务设施等特点做好综合评 估，提出整改意见，逐步落实到位，以优化服务环境，增强 对外服务能力。
3、 优化流程提效率。按照“岗位、业务、流程、设 备”“四整合”的业务改造模式，最大限度地提高柜面员工 的工作时效，提升柜面服务效率，减少客户等待时间；与此同 时，加强对科室的服务管理，进一步落实二线为一线服务的 具体措施，提高二线为一线服务水平，提升全行整体服务能
力。
4、加强考核促发展。将服务工作纳入到全行中心工作, 建立领导为员工、二线为一线、一线为客户服务的管理机制, 实行首问负责制和服务问责制，保证服务客户快速高效;树 立''投诉有责”观念，有投诉必处理，有责任必处罚；建立 服务考评激励机制，增加服务工作在绩效考评中的权重，奖 勤罚懒、奖优罚劣，营造文明服务的浓厚氛围，激发员工服 务***；以支行为先导，打造精品网点、示范网点，以点带 面，推动全行整体服务水平的提升
二、 支行的内控管理和防范操作风险
银行业的风险是指银行在经营管理过程中，由于各种不 确定因素的影响，使实际收益与预期收益发生一定偏差。从 而蒙受损失和获得额外收益的机会和可能性。具体分为信用 风险、国家和转移风险、市场风险、利率风险、流动性风险、 操作风险、法律风险和声誉风险八类。
随着银行业案件的增多，金额的加大，必须要有严格的 内部控制