文档介绍：保利花园品质提升方案
质量方针 , 坚持标准 , 持续改进、真诚服务客户 , 环境方针 , 绿色环保、全员参与、创建和谐社区 , 前言 ,
随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段 , 亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆 , 按照公司体系文件及各类法律法规 , 相应制度等标准 , 查漏补缺。在提升服务质量的同时 , 不断完善现有硬件设施配套建设 , 做到各类标准符合
《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求 , 现制定公司物
业服务品质提升方案 , 在内审自评中找出差距 , 在外核创优中创建保利物业服务品
牌。强化管理意识 , 以 ISO 标准和相关要素为基点 , 贯穿公司体系的内部管理流程和
作业标准 , 认真开展自纠自查工作 , 发现问题解决问题 , 强调体系的制度化、目标
化、规范化管理。强化各项管理制度 , 将责任落实到人 , 将指标分解到人 , 通过完善
各项服务标准及操作流程 , 保证员工服务水平一致性 , 做到职责明确 , 在制度执行过
程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。
一、差距分析
基础管理 ,
内容优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准各工种员工工作服发放员工服装难以发放到位，新员员工统一着装，佩戴工作
牌，到位，强制推行标识佩管理服装人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象普遍，文明礼貌，工作规范 ; 熟悉项戴，行为规范、服务礼仪识、行为规范、服务主动、热情工号牌佩戴随意，服务主动性目基本情况。编订入员工手册并每月差考核
在主入口、客服中心公开 24 小设有服务接待中心，公示 24 小时有服务前台电话号码，但未做设立 24 小时服务咨询求
时服务和投诉电话 ; 有单独的服务电话。急修半小时内、其他到 24 小时有人值
班 ; 维修类未助电话，与安防中心联
投诉回访制度，投诉回访记录报修按双方约定时间到达现场，按照要求实现执
行，报修处理动 ; 报修类严格按照体系
规范齐全。建立并落实便民维有完整的报修、维修和回访记录 ; 进度慢，回访覆盖率不全，返文件要求执行，对报修、
修服务承诺制，零修、急修及修率较高 ; 投诉类报事项回访率达时率 100%，返修率不高于 1%，到 100%，非质保报修返修并有回访记录。率不高于 1%;
每年定期向住用户发放物业服将满意达标率划定为 90%全年满意率为 %，
未严格务工作征求意见单，并对意见以上，纳入季度绩效考每年至少 1 次征询业主
对物业服执行客户满意度调查，调查数及时整理和处理，对合理的建核 ; 每月征集
业主意见，务的意见，满意率 80%以上 ; 据类进行有效区分和分析，达议及时整
改，满意率达 90%以并认真分析，改进服务质不到初始目的上。量
楼宇内楼梯、走道扶手、天花每日巡查 1 次小区房屋单元门、修改体系文件，
制定相应板、吊顶等无破损 ; 共用部位楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行
针对性巡查，巡查作业流程，确保各