文档介绍：如何提高饭店质量
摘要
质量是企业的生命。美国著名的质量管理专博士曾经说过, 21世纪将是质量的时代,质量将成为占领市场的有效武器,成为社会发展的强大动力。然而饭店成功的关键是什么?是能生产、提供持续符合宾客要求的高质量产品和服务;是能得到宾客满意和信赖的高质量产品和服务。
关键词:质量管理饭店业饭店质量
前言
质量管理,在百度百科上的意思是指为了实现质量目标,而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
饭店质量管理就是指对顾客对饭店提供产品(硬件和软件)所感知的最佳状态的控制。其对象是人。其内容有:1,通过利用,开发现有资源,向宾客提供高质量的食,宿,行,娱,购以及健身,会议等各方面的服务;2,通过市场的调研与分析,开发具有地方特色,本饭店特色多,符合市场需求的产品,以满足顾客的需要,提高经济效益;3,通过业务部门与公关部门的广告,宣传以及设施改进和服务质量的提高,创造饭店良好的声誉和口碑,招徕更多的客源,提升饭店附的竞争力;4,通过与旅行社的业务联系,扩大业务范围,保证有较高的团队入住率,提高饭店声誉;5,通过与有关部门,工艺部门协作,提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品,增加饭店商场的服务项目;6,通过其他有关行业的联系,为顾客提供多样化的服务项目;7,通过专业教育和岗位培训,提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务工作;8,通过人力,物力,财力的决策计划,组织,协调,与监督管理等管理工作,提供高质量,高效率的饭店管理服务。
目前我国饭店业存在的质量问题
中国饭店业20多年的风雨历程,实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这其中既包括管理者对质量的认识和管理,也包括饭店员工提供的服务产品的质量。从总体上看,饭店业对质量的认识、管理以及服务产品的质量,在服务业中还算是不错的,但与国际水准相比,差距还较大。
11>.顾客期望值与实际值差距较大
旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang在一篇文章中指出,顾客的期望值与实际值有较在差距。该结论是通过实证分析得出的。两位学者在调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求,请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国客人,根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。其中,除了员工的仪容仪表1项为正值外,另外34项要素均为负值,其中包括:员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明客人所期待的服务与实际购买的服务有差距。两位作者在文章结论中,希望他们的调查能对中国饭店业的管理层,在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。这些实证分析数据虽有片面性,却给中警钟。
2. 服务总体水平有待提高
3. 管理水准偏低
以上两个实证调查数据说明,中国饭店业的服务质量还存在着不少问题,而服务质量从根本上说是管理水平和管理质量问题。正是因为饭店管理中质量意识和质量管理不到位,才导致饭店运营过程及最后服务产品未到质量标准。
管理水准偏低主要表现在以下几个方面:
(1)质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性,但在行动上却表现不佳。他们总是认为质量管理不是他们管辖范围,安排几个质量监督员或呼吁一下就行了。
(2)质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足,因此无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上,都无法对质量实施全面的管理。
(3)质量管理过程流于形式。质量管理中只去注重控制、检查,而不注重事先防范,质量事故发生之后,再去追究责任,使质量管理成了马后炮。出现这些问题,说明饭店业对质量的认识还较肤浅,还停留在较低层次上,因此有必要对质量的内涵进行再剖析、再认识。
对饭店服务质量内涵的认识
在市场经济中,质量至关重要。质量是市场竞争的头等要素和有力武器;质量代表着利润,质量决定着企业的生存和发展。没有质量,就没有明天。目前,制造业对质量的认知程度远远超过服务业,饭店业要想在服务业领域扛起质量管理大旗,首先要对质量内涵有进一步的理解。质量主要表现在以下几个方面:
1. 质量标准
质量不是抽象的概念,而是由各项蕨和规范表示出来的。在饭店经营管理和服务过程中,每个饭店都制订了质量标准和服务规范,区别就在于这些标准和规范处于什么水准?与国际标准和规范还有多大差距?饭店服务质量标准的制订,当然不是凭空想象的,而应当根据宾客满意原则加以制订。

质量之所以在消费者心目中占有特殊位置,主要是因为它体现了一个产品、一种服务、甚至一个企业的个性风格,能给消费者深刻的印象,这就是质量形象。它是消费者经多方面感受后形成的概念。企业质量形象的外在表