文档介绍：毕业论文
如何提高饭店前厅服务质量
摘要
饭店前厅作为顾客了解饭店的一个重要窗口,直接影响饭店形象。饭店前厅员工的服务质量直接影响着整个饭店的发展状况和顾客的满意程度。只有有效的提升饭店前厅的服务质量才能得到更多顾客的满意,为饭店带来更多的盈利。提高饭店前厅的服务质量成为愈来愈多饭店经营者关注的焦点。但是就现阶段我国的饭店业来讲,仍然存在一些影响前厅服务质量的问题是亟待解决的。例如前厅服务人员专业化水平不够、前厅部员工过于遵章办事、饭店各部门间缺乏沟通协调、前厅员工缺乏工作上的交接等等,本文将从饭店前厅管理者、前厅员工和顾客三个角度结合具体案例进行分析的方法对以上的问题进行分析研究,并通过要求前厅部管理者建立服务质量监督管理系统、加强前厅部员工之间的沟通合作能力、加强前厅部与其他部门之间的沟通协调、实行首问负责制、对一线员工授权、提高员工工作满意度、加强顾客管理等方法对存在问题进行改进,由此达到提高饭店前厅服务质量的目的。
关键词:饭店前厅; 服务质量; 影响因素
一前言
(一)研究背景
饭店业在世界范围内的迅猛发展使其面临着更多的机遇和挑战,成为饭店经营管理者关注的话题。其中,提高饭店的服务质量是饭店在竞争中取得一定优势的必备要素。管理者希望通过提高服务质量来为顾客提供更加稳定优质的服务,从此提高饭店的知名度和美誉度,吸引更多的客源的同时留住老客户,为饭店带来更多的经济利益。
而饭店前厅作为饭店面向顾客的第一道窗口,它的服务质量好坏就尤为重要起来,有效的提高饭店前厅部服务质量,是饭店管理者必须考虑的问题。
(二)国内外研究现状阐述
随着我国旅游业的蓬勃发展,饭店业也成为了国民经济中发展最快的行业之一。无论从饭店数量、规模还是服务质量上都在不断的完善和提高。特别是在硬件设施上,很多都在赶超。但是,如果单论饭店的软环境,离世界顶级饭店还是有不小的差距,世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家饭店。他认为我国大部分饭店的硬件设施己经达到或超过,但饭店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。根据顾客投诉饭店的调查资料分析发现,服务问题一直是顾客反映比较集中的问题。主要涉及服务不规范、服务态度差、服务效率低、服务失误等4个方面,其中:服务不规范、服务态度差始终是投诉的热点问题,两类投诉数量之和占全部投诉的50%,居各类投诉之首。
(三)本文研究内容
面对着饭店业竞争的日趋激烈,饭店前厅作为饭店内部重要的组成部分正在起着愈来愈重要的作用。本文将带领着读者深度的了解服务质量在前厅部的重要性,并结合实践分析在现阶段国内饭店前厅部存在的一些问题,通过对这些问题的分析研究提出自己的解决方案。使饭店前厅的服务质量得到一定程度的提高。
二饭店前厅服务质量概述
(一) 饭店前厅的地位和作用
1 饭店前厅的概念
酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
2前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略