文档介绍：.
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2021年中国联通甘肃互联网、接入网综合网管改造工程
技术支持、售后效劳保障与承诺
苏州XXXXXXXX科技开展股份
2021年8月
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目 录
技术支持与售后效劳保障承诺 4
前 言 5
1. XXXXXXXX的技术与售后效劳体系介绍 6
技术支持中心结构 7
技术支持中心各部职责 7
分管副总经理 7
技术效劳中心总监 7
技术支持中心经理 8
技术督导小组职责 8
培训中心职责 8
网站维护工程师职责 8
客户代表职责 8
．值班制度 9
、工作日值班制度 9
、周末值班制度 9
、节假日值班制度 9
、其他 9
10
用户申请效劳流程说明 10
技术支援流程说明 10
12
12
13
技术文档 13
技术培训 13
质量保证 13
长期技术咨询和应用系统支持 13
软硬件的升级效劳 13
系统维护、故障诊断、故障解决 14
系统缺陷修补效劳 14
最新技术资料更新效劳 14
系统运行优化指导效劳 14
客户业务开展指导效劳 14
6. 我们的技术支持方式 14
， ，电子邮件 14
在线专家帮助系统 15
远程支持 15
现场效劳 15
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15
15
16
17
维护专家小组评估 17
支持部经理评估 18
客户评估 18
11. XXXXXXXX售后效劳联系方式 19
南京客户效劳中心 19
附录1: 客户售后维护流程: 20
附录2：客户故障申告流程： 21
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技术支持与售后效劳保障承诺
针对系统故障我公司承诺的解决时限表如下：
故 障 诊 断 时 限 表
故障类型
响应要求
支持方式
修复时间
网络或主机系统瘫痪
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
2小时
系统严重故障、局部重要效劳不正常
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
4小时
系统个别效劳不正常
2小时内到现场
远程/现场
24小时
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前 言
随着互联网的飞速开展，网络系统在今天的生活中的作用越来越重要，网络已经成为一切经济活动的根底，作为信息系统最关键的一环，网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者的重视，XXXXXXXX作为一个重要的网络集成及系统开发商，通过本身及广阔最终用户的配合，基于网络系统的特点和客户的不同需求，开发出广泛全面的效劳工程，利用公司的资源，向最终用户提供独特具特色的效劳方式，并在全国建立完善的效劳体系来满足新的市场的挑战和需求。
我们的效劳超越了传统的针对故障排除的响应支持概念，依据网络系统生命周期，从方案、设计到实施运作，提供网络管理到网络系统维护等各种效劳，帮助用户掌握和利用最新的网络技术，提高网络系统的整体回报率。
本手册详细的介绍了XXXXXXXX的客户效劳运作体系，具体效劳工程及其流程，目前的效劳设施和资源等，旨在向用户提供全方位信息，以便用户根据本身的具体情况〔诸如网络系统关键程度、技术力量等〕，有选择采用响应的效劳方案，保障网络系统的正常运行。
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1. XXXXXXXX的技术与售后效劳体系介绍
XXXXXXXX的技术与售后效劳的主要力量在技术效劳部。北京技术支持中心是公司技术支持的主要支持中心的骨干，主要向XXXXXXXX的系统集成工程和用户提供有效快捷的维护效劳技术支持。我公司的支持模式确保用户和合作伙伴能够获得全天候每周7天，每天24小时〔7*24〕的技术支持。
目前，该中心目前已经拥有多名资深的技术工程师，具备一定规模的网络故障模拟实验室，各个分公司和技术支持中心的技术支持网络的资源融为一体，对于客户的复杂技术问题，通过技术支持网络从XXXXXXXX的技术支持体系中得到有效的技术支持。
XXXXXXXX的技术支持体系是在全国范围内建立的一个完整的技术支持系统，技术支持系统包括：北京总部客户效劳中心下设客户代表，各地技术支持中心(目前包括: 北京技术支持中心，南京技术支持中心