文档介绍：赢得客户忠诚的五个关键
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课程大纲
第一讲
忠诚的价值
第二讲
客户第二
第三讲
个性化服务
第四讲
完美的服务弥补
第五讲
超越期望
第六讲
企业远见
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课程大纲
第一讲
忠诚的价值
第二讲
客户第二
第三讲
个性化服务
第四讲
完美的服务弥补
第五讲
超越期望
第六讲
企业远见
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第一讲:忠诚的价值
学习要点
商业世界最宝贵的财富
创造价值是企业的首要任务
良性循环
忠诚客户的价值
客户流失的代价
忠诚度对竞争的影响
真正的客户忠诚
客户服务的终极目标
4
资产的真相
商业世界里最宝贵的财富是_____;
企业内最宝贵的财富是_______;
企业外最宝贵的财富是_______。
商业世界里最宝贵的是什么?
5
利润并非是第一位的
企业必须有利可图,……否则就得关门。不过,倘若只为利润而经营,那么企业也开不下去,因为那样做时它便失去了存在的理由。
——亨利·福特
6
两个良性循环
公司吸纳的最佳客户越来越多,形成多次销售以及客户之间的口碑相传,于是公司收入增加、市场份额扩大。
公司有了可持续的业务增长,即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量,这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。
7
客户-员工满意镜
更多的重复购买
更愿意
抱怨服务失误
更高的
客户满意度
更低的成本
更好的结果
更熟悉客户的需要
更多的
补救失误的机会
更高的
员工满意度
更高的生产率
更佳的服务质量
8
忠诚的客户带来更多利润
年数
1
2
3
4
5
6
0
销售成本
基本利润
营收增长
成本节约
口碑效应
价格优惠
年客户利润
9
再见了,史密斯太太
10