文档介绍：王一竹
船营区解放大路营业厅
班组建设汇报
解放大路营业厅班组建设报告
班组建设背景
班组建设成绩及思考
班组建设内容
胜利的旗帜
班组建设目标
一、解放大路营业厅班组建设背景
解放大路营业厅地处吉林市解放大路与珲春街交汇处,是吉林市第二大营业厅。
由于营业员流动性大,解放大路营业厅营业员的服务与业务水平一直参差不齐,以至在省市公司的服务质量检查中,营业厅平均成绩较低。
一、解放大路营业厅班组建设背景
06年
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
市公司检查
服务排名
11
17
15
13
6
15
14
11
16
16
17
4
07年
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
市公司检查
服务排名
11
4
16
9
15
16
15
11
—
—
1
1
。
。
一、解放大路营业厅班组建设背景
06年
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
省公司检查
服务排名
38
29
33
07年
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
省公司检查
服务排名
39
35
一、解放大路营业厅班组建设背景
扣分原因分析——业务方面
1、回答问题不对或不全面,业务知识不扎实
2、业务流程不熟
3、营业员不能有针对性的向客户介绍业务,让客户听懂。
一、解放大路营业厅班组建设背景
扣分原因分析——服务方面
1、对销号的客户营业员不能主动挽留
2、营业员服务态度冷淡,难以做到热情,自然,缺乏得体、真诚,冰冷的面孔仍然存在
4、没有服务主动性,在与客户沟通中不能做到倾听
3、营业员不能主动招呼客户,客户离开后不能主动告别
5、站立服务达不到规范,并且不能做到双手递送业务受理单
一、解放大路营业厅班组建设背景
扣分原因分析——现场管理方面
1、存在个别营业员着装、佩戴不符合要求
2、营业员不了解公司对现场环境的要求,不能保持营业厅的整洁
3、桌面凌乱,柜台下杂乱,未及时清理
4、营业厅门前烟头太多,未及时清扫
5、客流量大时无人维持秩序,营业厅现场混乱
一、解放大路营业厅班组建设背景
总结:
营业人员服务的主动性需要加强,服务过程中,虽礼貌招呼客户,但缺乏热情、真诚,不能够做到点头微笑或问候。服务人员在为客户解答问题或者办理业务完毕后,应主动询问是否还有其他需要。由于岗位职责不清,尤其是各流动岗分工不明,造成客流量大时不能做到主动分流,营业厅秩序混乱。
营业人员的客户沟通技能需要加强。在与客户沟通的过程中,不能做到认真倾听,放下手中的工作,目视客户,语速适当。
需加强营业厅的现场管理与疏导。全面、系统的做好对营业员服务规范、服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。
二、解放大路营业厅班组建设目标
把公司比作有机体,营业厅则是这个有机体中的一个细胞组织,是细胞分化后,形态相似,结构、功能相同的细胞联合在一起形成的。营业厅班组建设的目标是细胞组织在成长的过程中,不断提供含有各种营养成分的细胞液,增加细胞组织的抵抗力,促进细胞组织成长,唯有细胞组织活跃,有机体才会生命力旺盛。
自2008年3月起,解放大路营业厅的各项管理工作致力于深入加强营业厅班组建设,持续推进工作制度化、流程化、规范化,全面提高班组人员的综合素质、精神面貌、工作效率,成为名副其实的标杆营业厅。