大酒店_管理中的投诉处理艺术.ppt

文档介绍：酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表是提高基层管理质量的推动力
,给酒店提供了挽回自身声誉机会。
在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:
直接向酒店投诉
不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
向消费者委员会一类的社会团体投诉
向工商局、旅游局等有关政府部门投诉
运用法律诉讼方式起诉酒店

就客人投诉内容不同,可分为:
对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:
服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受
服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。
服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人
服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪
服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨
对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。