文档介绍：自由空间区长AD管理手册
--------适用于区域经理、市场区长管理指导店铺使用,店长、店员学习提高使用
手册号:
前言
这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹,凝结了自由空间全体员工辛苦的心血和智慧,我们推介给您,祈盼她成为您工作和事业占的得力助手,希望您珍惜爱护她,如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议,欢迎不吝指点。
在此我们特别声明的是,本手册不公开发行,只是作为自由空间内部的业务指导工具书,专供负责零售业务的自由空间员工及自由空间特许专卖店借用,借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容。
管理手册目录
《一》认识自由空间
*公司简介
*公司文化
《二》服务管理
*服务概念
*顾客服务
*顾客投诉
《三》员工管理
*店长的工作表现要求
*招聘
*公司规则及安全守则
*工资
*培训
*人手安排
*管理员工
*赏识好表现
*处理问题员工
*面谈技巧
*表现评估
《四》货场管理
*货场十式
*货品陈列
--颜色的运用
--货品摆放的一致性
--货品配搭
--橱窗陈列
--平面陈列
《五》货品管理
*认识自由空间的货品管理
--货品分类
--物有所值
--色彩缤纷
--款式集中
*货品组合
--货品组合及例子
--货品订购计划
*存货管理
--补货
--季末清
--转季入货
《六》仓库管理
*运作标准
*货架排列
*货品排列
*处理货品程序
《七》资讯管理
*货场随时应用功能
*每天必读报表
*损益表
《八》开业备忘
*开业日程表
*开业物料清单
备忘索引
*服务标准
*处理顾客投诉
*工作表现检讨及发展
*陈列备忘
*开业日程表
*开业物料清单
本管理手册内容大致区分如下
《九》团队合作----店长核心作用之要
管理手册内容
一、认识自由空间
人:让你掌握员工管理及卓越服务的管理方法
货场:让你的货品在货场发挥最高效益及营造理想的自由空间店铺环境
货:让你有效管理存货及运用资金
本手册希望能使专卖店:
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公司简介
《一》自由空间简史(待)
《二》国内市场现状(待)
《三》公司文化(待)
二、顾客服务管理
良好顾客服务是:满足顾客的需要及期望
卓越顾客服务是:超越顾客的需要及期望(在满足顾客的需要及期望之外多做一点点)
顾客进入自由空间店铺主要目的:买到称心如意的衣服
一般要求:于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会
预期成果:自由空间店铺整洁,货品陈列美观,服务有礼及提供所需的产品知识,帮助顾客自己作决定,有“物有所值”的满足感。
额外成果:任试任换服务,服务员能重视顾客,提供殷勤、真诚发自内心的服务,有“物超所值”快感。
增值潜能:不断找寻崭新的方法及路向,务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。
如何带给顾客意外的惊喜呢?例如:
1) 当客人买的货品缺货时,可登记客人的电话及地址,在有背时立刻通知客人或安排送货。
2)当客人携带很多东西时,可主动用自由空间袋帮客人将东西装好,方便其购物,更可主动帮客人将其放在收银处附近,待购物完毕后才拿回(但要提醒客人不要摆放贵重的物品)。
3) 称呼客人姓氏,尤其是熟客。
三、员工管理
员工是自由空间最重要的资产,有开心的员工,才有开心的顾客。
《一》店长的工作表现要求
1、自由空间店铺业绩:
店长作为自由空间店铺的核心,必须管理及统筹店内的一切资源,创造理想的自由空间店铺业绩,为自由空间店铺赚取最高利润,要达到此目的,店长应:
了解自由空间店铺的业绩(及利润)除须比去年有升幅,亦配合公司大的业绩走势。
控制成本
例:1)人手(员工生产力)能适当地安排同事放假及合理自由空间店铺人手,并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。
2)平衡生意毛利,维持合理的毛利。
善用有限资源作出适当的行动,在业绩方面不断进步,达数最佳成果
例:透过分析损益表,在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。
2、店务管理:
店长俨如乐团的指挥,掌管整间铺的运作及资源,所以店长一职异常重要。
作为一间服装零售店,店务管理泛指店内的日常运作,大致分为人、货品及货场,而人方面,工作态度及顾客服务尤为重要。
*工作态度------积极及全情投入。
*顾客服务------推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行,以客为先,提供顾客服务。
*人------以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通,并达致共识。勇于承担员工的工作表现,遇到有问题