文档介绍：目录
第一章售后服务理念
第二章服务经理职责
第三章指标管理
第四章全面质量管理(TQM)
第五章投诉处理
 
第六章制定计划
第一章售后服务理念
 
学习的目的:
作为一名服务经理,在考虑“为了获得顾客满意应该怎样做”这个问题时,首先要理解4S店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念,并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。
希望达到的效果:
●理解4S店的目的和作用
●理解服务部门的工作目的和职责
●把握优质服务活动的要素
第一单元 4S店设立方针
     1. 设立4S店的目的和作用
  2.   4S店的运营方针
设立4S店的目的和作用是什么?
1、设立4S店的目的和作用
请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家
到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点
厂家
用户
用户需求
1、设立4S店的目的和作用
厂家的希望
厂家
用户
用户需求
买到好的产品
有安心的使用环境
生产出更好的
产品满足用户
的需求
4S店能提供让用户安心使用产品的环境,
反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更
好的产品
1、设立4S店的目的和作用
4S店的设立方针:
1、设立4S店的目的和作用
售后
部门
优质
服务
活动
销售
部门
销售
活动
合
作
特约店
再次购买时
选择WZ
提高服务收益
建立品牌形象
维护管理老用户
发展新用户
产品改良
产品
开发
部门
生产
部门
为什么4S店的运营要以售后服务为中心?
2.   4S店的运营方针
收益
服务收益增加
销售收益增加
用户满意
(好的产品+好的服务)
树立良好的品牌形象
(口碑)
销售更多车辆
更多用户来店
2.   4S店的运营方针
1、通过良好的售后服务,创建用户购车后能安心使用的
环境,从而吸引和促使用户再次购买WZ汽车。
2、通过售后服务收益来维持4S店的经营费用
3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系,
维护老用户,发展新用户
2.   4s店的运营方针
特约店能够长期稳定地经营和不断发展