文档介绍:页脚下载后可删除,如有侵权请告知删除!
重点客户管理办法
一、目的和意义
为更好地指导公司市场开发和重点客户管理工作,加强公司市场信息收集,建立良好的客户关系,满足和引导客户的需求,让客户满意甚至感激,同时使企业收益最大化,以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。
二、目标
建立重点客户管理办法的目标是树立服务理念,以客户为本,用心服务并做到:
(1)强化服务意识,贯彻“以客户为本,用心服务”的服务理念,形成全员在全过程的自觉行为,销售人员要体现出优质服务、创新服务。
(2)建立趋向国际标准的服务标准体系,用制度保障服务到位,达到人性化、个性化、专业化、智能化服务。
(3)优化服务资源,丰富服务手段,提高服务能力。进而开展主动地、直接地、高层次地、总包式地服务。
三、具体内容
1、创造重点客户导向
(1)强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识,确保各方认识和实施重点客户管理的一致性和统一性。
(2)以重点客户及其需求为行动的主要导向,主动了解客户的环境、问题、期望,成为客户的顾问,与客户分享信息,帮助其了解所处状况及能力,与客户建立良好的合作关系。
(3)主动采取各种行动满足重点客户的要求,迅速响应客户的需求并解决实际问题,避免过度承诺。主要做好以下几点:
①优先保证重点客户对产品的数量及系列化的要求。
②优先保证重点客户的技术支持和售后服务工作。
③新产品优先在重点客户之间试销,以便收集客户对新产品的意见和建议。
④充分关注重点客户的一切商业动态,并及时给予支援或协助,利用—切机会加强与客户之间的感情交流。
⑤充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素,包括基层人员。
⑥经常性的征求重点客户对销售人员的意见,及时调整销售人员,确保与客户之间信息传递的及时、准确,保证渠道畅通。
⑦对重点客户制定适当的奖励政策,如各种折扣、返利等等,有效刺激客户的积极性和主动性。
⑧有条件可以组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议。
(4)建立重点客户反馈系统,运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度,并预测客户的需求。
页脚下载后可删除,如有侵权请告知删除!
(5)公司领导有目的、有计划地拜访重点客户,介绍公司的新业务、新技术、新动态,并了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议等。
2、建立客户关系管理系统
(1)建立客户关系管理系统,把所有与客户相关的信息录入系统,客户信息主要分以下两个方面:
①客户基本信息:包括客户的组织结构、主要决策者、通讯方式、以及重要人物的兴趣爱好、生活****惯等细节。
②客户市场信息:包括客户的规模、采购计划以及最新动态等。
(2)及时补充、修改和完善客户信息;如有任何变动,应及时在系统中修改,以实现信息的及时性和准确性,达到公司对客户了解的统一性。
(3)根据CRM系统和帕雷托定理(事物80%的结果都是因为另外20%的起因,即公司80%的销售收入来自于仅占总