文档介绍：医患沟通幻灯
第一页，共33页
优质服务
顾客在购买过程中所体验的舒适程度, 这是顾客购买商品的附加值，最终目 的是为了使被服务的顾客满意。
第二页，共33页
患者会因为而感到舒适
是基于我们行为是否满足患者需求
第三页，共33页
患者需求
说出来的需求
针对患者“病”的需求：治疗肉体病痛需求
没说出来的需求
针对患者“人”的需求：抚慰心理情感需求
第四页，共33页
患者基本心理情感需求
被理解的需求
第五页，共33页
聆听
感同身受，设立共鸣点
理解对方，而非同意观点
对积极和消极的事实和感受均作出回应
充分的耐心， 排除不良情绪
运用面部表情/身体语言表示聆听
第六页，共33页
患者基本心理情感需求
快捷服务的需求
第七页，共33页
医务工作者服务基本技巧
展示专业形象
培养职业素质
提高沟通技巧
第八页，共33页
专业形象
检查一下，确保
头发洁净、经过了梳理并且平整不乱
化妆是简朴雅致而不是过浓的
外衣平整、整齐、干净，并且保养良好
双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全
脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁
长统袜没有皱褶
气味清新
第九页，共33页
办公桌前的坐姿
背部要与椅背保持一拳的间隔，坐直坐正。
上身与办公桌中间要保持适当距离，不要 靠在椅背上。
专业形象
第十页，共33页