文档介绍：客服的基本素质修养
——《客服的奥秘》读后感
周星驰有一部电影叫“喜剧之王”，在电影里，他饰演的是一个演员，从跑龙套一步一步艰辛地出人头地，他一直坚持着自己的梦想，终于获得成功，而他的秘笈就是一本《演员的自我修养》。我觉得很多事情都是这样，例如我们的客服工作，有时候，坚持一些东西，比放弃要难很多。
客服的奥秘三言两语似乎很难说清楚。按照我的理解，简单来说，客服的奥秘就是通过给客户提供一定的帮助，提升客户对公司或产品品牌的认识，产生粘性和重复消费价值。在资讯传播零距离的今天，一次好的客户服务，可能会带来客户的二次消费乃至口碑传播，而一次坏的客户服务，可能引致客户的流失乃至信誉的丧失。
如果从公司的架构看，客服在公司的基层，是一个门槛低，收入低，受气又不受重视的岗位，但从客服的奥秘上去说，客服是公司与客户之间的一扇窗口，它直接面对着客户的喜怒哀乐，掌握着客户的第一手资料，引导着客户感知的趋向。
一个优秀的客服人员，应该具备这么些基本素质：
良好的服务观念：需要具备一种客户至上的服务观念，应该把“服务”这个概念看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务
独立的工作能力：优秀的客服人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助玩家分析解决一些实际问题，或判断问题的原因所在。
人际关系协调能力：优秀的客户服务人员要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。
良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与客户沟通的必要技能和技巧，掌握语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质
。
其他技能及心理素质：丰富的专业知识，良好的倾听能力、应变能力、抗压能力等，也是作为一名优秀的客服人员所应该具备的素质。
当然，这仅仅是成为一名优秀客服人员应该具备的基本素质，除此之外，如何能让客户从基本的服务上升到满意的服务，再由满意的服务到达难忘的服务，这就需要靠客服人员高品质服务的坚持了。
有一句老话：做一天的好人不难，难的是做一辈子的好人。客服如是，做一天的优秀客服不难，难的是在职业生涯中，坚守着自己的岗位，一如既往地为客户服务，微笑着面对客户及自己的人生。