文档介绍:客服的基本素质修养
——《客服的奥秘》读后感
周星驰有一部电影叫“喜剧之王”,在电影里,他饰演的是一个演员,从跑龙套一步一步艰辛地出人头地,他一直坚持着自己的梦想,终于获得成功,而他的秘笈就是一本《演员的自我修养》。我觉得很多事情都是这样,例如我们的客服工作,有时候,坚持一些东西,比放弃要难很多。
客服的奥秘三言两语似乎很难说清楚。按照我的理解,简单来说,客服的奥秘就是通过给客户提供一定的帮助,提升客户对公司或产品品牌的认识,产生粘性和重复消费价值。在资讯传播零距离的今天,一次好的客户服务,可能会带来客户的二次消费乃至口碑传播,而一次坏的客户服务,可能引致客户的流失乃至信誉的丧失。
如果从公司的架构看,客服在公司的基层,是一个门槛低,收入低,受气又不受重视的岗位,但从客服的奥秘上去说,客服是公司与客户之间的一扇窗口,它直接面对着客户的喜怒哀乐,掌握着客户的第一手资料,引导着客户感知的趋向。
一个优秀的客服人员,应该具备这么些基本素质:
良好的服务观念:需要具备一种客户至上的服务观念,应该把“服务”这个概念看成是客户服务部门应尽的责任,理所当然要给客户提供更好的服务
独立的工作能力:优秀的客服人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助玩家分析解决一些实际问题,或判断问题的原因所在。
人际关系协调能力:优秀的客户服务人员要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。
良好的语言表达能力:良好的语言表达能力是实现与客户沟通的必要技能和技巧,掌握语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质
。
其他技能及心理素质:丰富的专业知识,良好的倾听能力、应变能力、抗压能力等,也是作为一名优秀的客服人员所应该具备的素质。
当然,这仅仅是成为一名优秀客服人员应该具备的基本素质,除此之外,如何能让客户从基本的服务上升到满意的服务,再由满意的服务到达难忘的服务,这就需要靠客服人员高品质服务的坚持了。
有一句老话:做一天的好人不难,难的是做一辈子的好人。客服如是,做一天的优秀客服不难,难的是在职业生涯中,坚守着自己的岗位,一如既往地为客户服务,微笑着面对客户及自己的人生。