文档介绍：物业投诉处理流程
物业投诉处理流程
物业投诉处理流程
）投诉办理服务标准
标准 1：来访诉求
来访投诉是指业主以为因为我们工作上的渎职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客一方面以为由管理处办理，而没有知足其需求而当面向服务人员提出的建议。这就要求招待人员在接
待过程中仔细对待、快速反响、实时反应除去业主对我们工作的误会，从头与顾客成立相信和睦的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访招待流程》进行热忱招待；
2、服务人员在招待中与业主的距离约为 1 米左右，态度诚心，真挚地看着对方的
眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心聆听顾客投诉状况，不轻易打断）投诉
办理服务标准
标准 1：来访诉求
来访投诉是指业主以为因为我们工作上的渎职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客一方面以为由管理处办理，而没有知足其需求而当面向服务人员提出的建议。这就要求招待人员在招待过程中仔细对待、快速反响、实时反应除去业主对我们工作的误会，从头与顾
客成立相信和睦的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访招待流程》进行热忱招待；
物业投诉处理流程
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物业投诉处理流程
2、服务人员在招待中与业主的距离约为 1 米左右，态度诚心，真挚地看着对
方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心聆听顾客投诉状况，不轻易打断顾
客，待其将状况说明后，再与其交流；
3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关状况；
4、对于业主不清楚、不理解的问题，第一向业主说明实质状况，争取顾客的
体谅，免得造成误会。
情绪激动业主
是指在投诉过程中性情相对焦躁、情绪较为激动的业主。对待此种类的业主服务人员要以包含的心态，仔细对待他们的投诉。
现场当班职工的表情、行为和语言：
1、招待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为米左右，态
度诚心，真挚地看着对方的眼睛，不要有愤慨的表情出现；
2、耐心等候其情绪稍缓，再与其交流，如“先生／小姐您好，我们理解您的
感觉，请用理性的行为办理事情”；
3、当向顾客解说无效或是办理的问题达不到顾客知足，再或许已招待
3-5 分
钟之久，顾客情绪仍很激动时，立刻将服务上移，并见告顾客：“赶快安排我们
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的主任与您交流，共同想法妥当办理您的要求”，以征询顾客建议；
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4、获赞同后，在顾客眼前联系客服主任或许其余同事［用语以下：“××经
理，请速到××来，这里有顾客需要您辅助帮忙”］，并在联系、确认完成后告
知对方已经