文档介绍：学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:弓弓锣日期:加,p年岁月沙日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签名: 导师签名: 日期:a彩口年夕月 z口匀广州电信营业厅服务营销能力提升分析专业:工商管理硕士生:王广翠指导教师:谢礼珊教授摘要本篇论文的整体思路是按照闭环管理的理念,从现状分析一发现问题一提出解决方案一具体实施一实施效果评价一总结的整体闭环流程来展开论文的写作。论文开篇首先介绍了论文的写作背景、意义、写作方法以及论文结构,对论文全貌作出概要介绍。接着通过对全业务运营时代广州电信面临的阶段发展特征及挑战的介绍,重点从客户结构、产品策略、营销模式三个方面地变革展示了广州电信门店渠道在新环境、新阶段所承担的职能变化。根据对广州电信门店渠道构成及现阶段所承担职能的介绍,展示了广州电信现阶段服务营销现状及存在问题,本论文主要应用的核心理论主要是服务营销学的7PS理论和消费者行为学中的消费决策过程理论,通过运用上述理论的核心观点,围绕人本的管理理念从提升客户、员工、企业、合作方满意度的角度提出提升营业厅服务营销能力的整体思路,同时通过后台优化、前台优化、管理优化三方面具体展开介绍优化提升策略细节。实践作为检验理论的最有效工具在本篇论文中也得以体现,针对上述提升方案,本篇论文具体阐述了方案地实施思路,包含实施过程,所需要的资源支撑以及监控评估方式等。最后对整体方案作出了总结分析。关键字:广州电信门店服务营销闭环提升 Guangzhou toImprove Marketing business office SerVices Maj or:Master ofBusinessAdministration Name:Guangcui Wang Supervisor:XieLiShan professor ABSTRACT Thewhole ideaofthispaper isbased ontheconcept ofclosed—loopmanagement, from the current situationanalysis—-problems identification··solutionsproposal·· Specific implementation——implementation evaluation··summary oftheoverall closed-loop process todevelop thepaper. Paper begins with theintroductionof thebackground,meaning,writing methods and structure ofthepaper,making paper through the introductionofthedevelopment charactersandchallenges during thewhole business operations era ofOuangzhou ,this paper brings forththefunction transformationsoftheGuangzhou storechannelinnewenvironment and era mainly by thechange aspects ofthecustomer structure,product strategiesand marketing posing andthefunctions taken on oftheGuangzhou stores atthe current stage,this paper showsthe servicemarketing statusquoand theproblems inexistence atthisstage ofGuangzhou .The COretheory thispaper mainly uses isthe7PSServiceMar