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-----惠普经销商大学·高级课程
2000年12月25日第37期
真实的瞬间----回归服务的年代
引言
上一讲我们通过一个真实的故事问自己:客户,我能帮你做点什么?并从产品的角度论述品牌,这一讲,我们将对客户作一个界定,而这个界定,又是因为品牌的另一个重要因素----服务,接着,我们会依据这个界定,对服务进行一次真实回归。
不能善待雇员,同样也不会善待客户。我们发现,雇员是企业服务的内部客户。职员调查证明:职员喜欢那些用职员喜欢的方式对待职员的公司——职员甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务!
如果我们能够理解下面的最新数据,就不会怀疑,真实的服务是对客户最具吸引力的手段,就不会怀疑,我们已经回归到了服务的年代:
客户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当客户接受了好的服务,一般会告诉9~12个人,当客户接受了差的服务,会告诉20个人。
如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉,这些客户再次到这家公司购买的机率是82%。如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务,那么91%的人不会再到这家商店购物。
谁是你的客户?
谁是你的客户?通常我们把客户的定义限定为公司外部的人,实际上,客户的第一层含义是“购买商品的人”,第二层含义是“与之打交道的人”。
外部客户。外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道,在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额,就不会有生意,也不会有钱赚。但是,这只是事物的一半。
内部客户。事物的另一半是那些在公司内部工作的人。他们依靠公司所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意思上的客户,但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、体贴的服务。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户,而有时你又是服务的提供者。例如:一个同事可能会找你,要求打印一份报告,在这种情况下,你是服务的提供者,因为你为他提供了他所要的服务。但是,马上你就可能会回过头来找刚才那位同事,在别的事情上请他帮忙,这时你又是客户。
通过扩展客户(包括同事)的定义,我们就向优质的服务迈出了总要的一步。我们记住:不能善待雇员因该,同样也不会善待客户。
服务的薄弱环节
在内部服务的环节,最薄弱的就是同事之间的相互服务。当同事之间的关系处理得不好,或者矛盾未能解决的时候,它对雇佣和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决,雇员们的关系一直处于紧张状态;而客户们受到不利的影响,则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家:两个雇员之间的矛盾解决的不妥,将如何严重的损害为客户提供的服务质量。
昨日的冤怨。过去几年,A和B都在台式办公用品公司工作。A是客户服务部的服务代表,B是在销售部工作。几个星期之前,他们因为弄错了给客户的交货日期一事发生了争执。结果,A在客户那里受到了责难。他对B提供的错误信息感到很气愤,于是他在接下来的谈话中发了脾气。B感觉受到了A的刁难,于是他反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。
今天的问题。两个月以后,一位新客户打电话到公司询问有关货品的定价,却无意中成为A和B在这场争执的受害者。客户:我想请问定做特定颜色的235号办公桌的价格。您能告诉我需要多少钱吗?A:当然可以。我现在就帮您查询,您能少等片刻吗?客户:好的。A:谢谢