文档介绍：客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求
客服中心服务准则：客服中心是企业为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交
流来传达真情的一种服务方式，客服中心的每一个人员都要树立正确的服务心态，掌握
灵活的交流技巧，精晓业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的
服务技术博得顾客的满意。
一、服务原则
1、热情接待顾客，工作高效有序；
2、仔细学；
在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；
交流方式：和蔼、恳切、谦逊；
服务标准：快捷、周祥、满意；
二、服务规范
1、迎接顾客：当顾客邻近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办
业务，在与顾客谈话时，要使用文明用语： “您好、请问、请稍等”等语言，态度表现
要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的
物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完成
后，要起身双手递给顾客，并表示友好的作别， “请慢走，欢迎下次莅临” 、“请慢走，
祝您购物快乐”等；
2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、平和的赐予解释说明；
三、服饰与服务标准（平时工作要求）
1、服饰要保持洁净整洁，当班两人着装要一致；
2、姿势协调优雅；
3、动作轻缓、利落；比如：平时业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等根绝不起身
直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；
4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；
5、发现有顾客抽烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内抽烟；
四、办理顾客投诉
1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，不论何种原因，都不能先强调自己的原因，要从顾
客的角度出发，做合理的解释，而且要恳切的致歉，注意保持适合的语气，不得表露
出对顾客的小看，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。
在语言方面一定要平和，表现出沉稳、沉着、同情、理解。比如：您好、别焦急、
是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。
2、如果碰到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，能够
说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您回复，请您先留下您的联络方式，我马上与
上级交流，在 XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。
3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些对不起的话，要尽量耐心解释。
4、将每一次的售后投诉都要实时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后
顺利解决近似的投诉积累经验。
五、针对特殊时间的办理
1、面对紧急事件保持头脑沉着、沉稳。
2、办理紧急事件要实时，妥善、全面、周祥，做到实时向上级汇报，要利用好广播渠道。
六、服务禁忌
1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑