文档介绍：1、 客户(kè hù)接待
第一页，共33页。
热情(rèqíng)迎接
客户接待(jiēdài)的内容
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
温馨接待
迎至(快步）展厅门口
亲切招呼
全员(quán yuán)主动问候客户（2米以内）
能圆满回答客户的疑问和要求
(正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化)
第二页，共33页。
客户接待(jiēdài)的内容
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
正面赞美(zànměi)客户（破冰）
根据客户的：
职业(zhíyè)<br****惯
兴趣爱好
穿着打扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近客户的距离
温馨接待
第三页，共33页。
客户接待(jiēdài)的内容
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
以亲和力是建造信任的关键技巧
主动(zhǔdòng)问候
感谢客户来店
称呼客户尊称
营造舒适氛围
减轻客户压力
以亲和力建造(jiànzào)信任
温馨接待
第四页，共33页。
客户接待(jiēdài)的内容
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
询问(xúnwèn)用户的喜好,提供相应的免费饮料（3种以上供选择）
温馨接待
第五页，共33页。
2、 需求(xūqiú)分析
第六页，共33页。
需求分析(fēnxī)的前提
通过接待已与客户建立(jiànlì)有效沟通
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
需求分析(fēnxī)的目的
对客户的购买意向有明确判断，以便有效推荐真正符合其需求的产品与配备，从而提升销售的成功率。
第七页，共33页。
需求分析(fēnxī)的内容
需了解的结果
提 问
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
安全：
性能：
创新：
舒适：
经济(jīngjì)：
认同：
提问(tíwèn)的类型
提问(tíwèn)的顺序
提问(tíwèn)的技巧
冰山理论
显性需求
隐性需求
积极的倾听
倾听的方法
执行的技巧
懂得通过显性需求挖掘隐形需求
掌握提问的方法
设定购买标准
懂得倾听的方法
第八页，共33页。
需求分析(fēnxī)的内容
通过提问与倾听(qīngtīng)可以发现客户购车的动机是什么，从而根据其动机来说服客户。客户购车有六大动机：
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
安全：主动安全和被动安全
性能：车辆在实际驾驶中的表现
创新(chuàngxīn)：技术革新、尖端设备
舒适：驾驶与乘坐舒适性、行驶平顺性、隔音性、便利性
经济：性价比、最优惠价格，维修便利
认同：自我与个性的表现、别人的看法与评价
需了解的结果
第九页，共33页。
需求(xūqiú)分析的内容
开放式问题
用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问
不用“是”、“否”来回答
目的：收集信息
封闭式问题
用“是”、“否”回答问题
目的：确认信息
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
提问(tíwèn)的类型
提问
第十页，共33页。