文档介绍：rma客退品处理程序(含表格)
rma客退品处理程序(含表格)
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rma客退品处理程序(含表格)
RMA 客退品处理程序
IATF16949-2016/ISO9001-2015）
目的
确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少
客户抱怨。
适用范围：
本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。
定义：
客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。
保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的
故障提供免费维修及保养的时间段。
对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维
修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如： CPU、主板、内存条、 LCD 屏和硬
盘等）保修均为一年。辅料配件不在保修 / 保养范围内。
二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要
我司提供维修和保养。
二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，
在保修期外，免费享受一个月的保修期限。
返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间
段，我司返修周期规定为 30 天。
组织与权责：
市场部：
(a)

负责接收与确认客户的 RMA 处理需求信息；
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针对客户 RMA 申请给出 RMA Number ；
(c ) RMA Request Form 审核
客户 RMA 货物的途中跟进
(e ) 负责 RMA 差异与客户确认，预报价。
(f )
负责以 RMA Number 为查询条件，在公司内部追踪客户不良品处理情况；回复客户针对 RMA 处理情况的回复；
制定返修后 RMA 出货计划。
品质部：
(a)
RMA Request Form
审核。
(b)
负责确认客户提供的
RMA Request Form 与实物是否存在差异（保修
期/故障类型），在
48 小时内反馈给市场部。
(c )
负责组织 PE ，RD 及 QE 人员进行 RMA 前三大不良分析，结果反馈
给 ME ，生产及采购便于维修流程制订，物料采购或更换。
负责 RMA 产品的检验
负责每个 RMA NO 均要求出一份纠正及预防措施报告

根据品质部提供的客户返品数量和返品不良现象制订返修流程。
(b )
PE 参与进行 RMA 前三大不良分析，并为生产部的返修过程提供技术支持。
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(c)
ME 要提供维修成本估价（包括维修工时，单位时间劳动力费用，产品维修所需物料清单）；
、PMC
RMA 返修计划制订与跟进，达成客户 RMA 交期要求。
(b ) 生产维修 RMA 物料需求的计划制订。
(c ) RMA Request Form 审核
仓库
(a)
待检区 RMA Request Form 数量与实物的核对，差异及时反馈给市场部。
(b ) RMA 仓的物料出入库管制，库存管理。
采购部：
根据 PMC 的 RMA 物料需求进行采购，满足生产 RMA 维修需求。
(b )
RMA 故障部件同供应商的退货，换货。(贵重部件 HDD, 内存条等 ) 不限品牌
(c ) RMA Request Form 审核
生产部：
依据 ME 的 RMA 返修流程进行维修作业。
(b ) 依据 PMC 返修计划准时交货。