文档介绍：【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班后值班前
•我需要向下一个班次的值班经理沟通哪些事项?
•我对今天的哪些工作比较满意？
•在下一次值班时，我应如何加以改进？
•在下一次值班时,我应如何做好准备？
•我做好心理准备了吗？
•在进行值班前检查时，我听到、看到、闻到和品尝了什么?
•是否己经在人员、设备和产品方面做好了值班前的准备工作?
•在前一个班次中是否存在需要引起注意的问题？
•我是否知道我的值班目标？
我应如何达到QSC&V的标准和顾客的期望？
我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接收回馈?
我应如何解决问题？ /
我应如何确保班次的安全？
我应如何处理顾客回馈（表扬、问询和投诉）?
值班管理
值班管理简介
卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理〔值班前、值班管理、值班后检讨〕及包括品质、效劳、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅到达成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。〔见上图〕
※值班管理的程序和活动与区域管理的根本一致，但增加以下几项活
动：
・本钱控制
・在值班结束时，完成职工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。
□流程中每局部所考虑的问题
—值班前流程
1、我有/否完成值班前检查表？
2、有彳到可人请病假？
3、班次中有/否足够的存货？
4、班次中有/否安排清洁工作？
5、有/否安排方案保养工作？
6、有/否安排职工休息/膳食？
7、有/否设定值班目标？
一值班管理流程
1、我有/否教育职工正确步骤？
2、我有提高职工士气？
3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？
5、培训新入职职工？
6、我安排职工休息及膳食？
7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？
8、与顾客交谈？
9、特别清洁任务进行中？
10、完成所需要任务迈向值班目标？
—值班后检讨流程
1、我今天工作如何？
2、我有/否与资深经理或职工检讨午餐繁忙后之过程？
3、明天我会做得更好？
4、于我班次内，提供最高培训？
5、我有/否为下一班次做准备〔人员、设备及产品〕？
6、于我班次内，有/否提供改善结案？
7、有/否到达值班目的？
8、有否完成每月特别清洁任务及方案保养？
9、手否讲未完成的清洁任务及方案保养工作重新在下一个班次做好了
安排？
10、将重要讯息写在沟通日志或留言于中？
□效劳循环触动顾客心
一、柜台效劳经验
接受柜台效劳训练前，你必须已经能展现及了解：
根底技巧
你必须能展现以下工作站的根本技能：
薯条工作站
顾客效劳区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望
快速的效劳
符合个别需求且友善的效劳
准确的效劳
柜台效劳工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
持续向前
柜台前的队伍必须不断移动。如果你所效劳的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？〔3分30秒〕
每位顾客的整体效劳最多3分30秒从顾客开始排队和走向柜台算起, 到其取得点购的餐点且说过〃谢谢光